Hoje em dia, focar em estratégias Omnichannel é o mesmo que fortalecer e estreitar laços entre uma marca e seus consumidores. Isso porque o objetivo dessa prática é proporcionar uma experiência única e completa através do diálogo em canais online e offline de uma empresa. Nos últimos anos, a necessidade de oferecer um atendimento de modo integrado e sincrônico migrou do diferencial para o essencial quando o assunto é fidelização de clientes. Mesmo antes da pandemia, muitos consumidores já compravam e consumiam diversos canais e dispositivos de uma mesma marca. A diferença agora está na agilidade da mudança de comportamento: o forte impulso que a pandemia trouxe na digitalização de empresas resultou na formação de clientes cada vez mais exigentes em relação às suas marcas favoritas. Uma recente pesquisa feita pela Sweor mostrou que 57% dos clientes não recomendam uma empresa com site mal projetado no celular; outro levantamento, divulgado pela Forbes, revela que 32% dos clientes abandonaram uma marca que amam após uma única experiência ruim. Por isso, preparar-se para oferecer constantes melhorias em todos os pontos de comunicação é fundamental para que seu negócio esteja sempre alcançando bons resultados. Nessa jornada, trazer novidades significa acompanhar as mudanças para fornecer sempre uma boa experiência. Pensando nisso, reunimos abaixo os principais dados mundiais para ficar atento, além de trazer as 5 práticas fundamentais para aplicar nos negócios.
Estatísticas mundiais: o que os dados revelam?
Diversas pesquisas internacionais abordam insights relevantes sobre a importância de um atendimento omnichannel. Reunimos 5 que merecem destaque:
- Campanhas omnichannel que envolvem SMS em algum ponto do processo tinham 47,7% mais chances de terminar em conversão;
- Mais de 35% dos clientes desejam a possibilidade de poder entrar em contato com o mesmo representante de atendimento ao cliente em qualquer canal disponível;
- As empresas que possuem um envolvimento extremamente forte com um cliente omnicanal retêm, em média, 89% de seus clientes. Companhias que possuem um envolvimento fraco, por sua vez, cativam apenas 33% dos consumidores multicanais;
- 77% das empresas fortes em omnicanalidade armazenam dados de clientes em todos os canais, enquanto apenas 48% de empresas com fraca presença multicanal realiza essa captura estratégica de dados.
Atendimento Omnichannel: 5 estratégias fundamentais
Como os dados demonstram, no marketing multicanal, uma empresa que usa diferentes canais para interagir com seu consumidor garante a centralidade no atendimento e proporciona diferentes pontos de contato para fazer uma única compra. Mas, para que tudo dê certo, é preciso aplicar estratégias funcionais e efetivas. Confira abaixo 5 práticas essenciais para uma empresa:
1. Conheça seu público
Pode parecer óbvio, mas uma empresa que não conhece a fundo quais são as suas personas, está fadada a uma comunicação repleta de faíscas. Para trazer o conceito à prática, é essencial criar um modelo com a definição do perfil de cliente típico, com as principais características dos compradores, para orientar de forma precisa as próximas ações que a sua empresa precisa tomar.
2. Sincronize as plataformas
Desenvolver melhorias no atendimento ao cliente através de uma solução Omnichannel traz benefícios como:
- Valorização da marca e fortalecimento da reputação da empresa;
- Contato mais enriquecedor com o seu consumidor;
- Presença de marca em mais de um ponto de contato;
- Maior conhecimento do seu cliente, possibilitando novas formas de surpreender através da experiência do cliente.
E como a tecnologia artificial conversacional pode ajudar? Através da implementação completa entre canal de comunicação, conexão com chatbot e integração do call center automatizado com a sua equipe de atendimento. A Sinch oferece essa experiência através de um ecossistema completo de FAQ, com apenas 3 passos principais. Clique aqui para saber mais.
3. Aposte no Customer Success
O conceito de Customer Success, como o próprio nome diz, tem como objetivo fazer com o cliente tenha sucesso e se sinta como parte da empresa. E nada melhor do que usufruir da comunicação para estreitar esses laços de forma personalizada. Nesse processo, contar com sistemas de mensagens móveis para fortalecer o relacionamento com consumidores é essencial. No SAC Digital, a integração do chatbot nas plataformas permite que você faça um atendimento que alie o call center conversacional com a sua equipe para oferecer uma experiência completa. Nós da Sinch sabemos da importância de oferecer uma vivência inesquecível ao seu cliente. Por isso, criamos o Bundle FAQ, uma solução que reúne nossos principais produtos em 3 grandes passos:
- Escolha um canal para a integração da API: WhatsApp ou Webchat;
- Conecte o nosso chatbot ao canal escolhido para o atendimento automatizado;
- Alie o call center conversacional à sua equipe de atendimento através do Contact Pro para demandas específicas.
Quer entender mais detalhes deste serviço? Aqui explicamos tudo.
4. Atente-se no pós-venda
Ninguém quer ser tratado como número. E quanto mais presente e personalizado for o atendimento - incluindo o pós-venda - maiores são as chances de cativar a fidelização de um cliente. Aqui fica ainda mais nítido a importância dos tópicos anteriores, já que é preciso atentar-se à abordagem multicanal e usufruir de uma linguagem personalizada para oferecer uma experiência encantadora. A tecnologia artificial conversacional, neste caso, é um canal poderoso na hora de nutrir um relacionamento duradouro com o seu consumidor. Os benefícios são inúmeros, mas reunimos aqui os principais deles:
- Falar a língua do seu cliente;
- Oferecer uma experiência personalizável e imediata;
- Estar sempre presente, não importa o lugar e nem o horário;
- Criar uma comunicação com menos ruídos.
Quer detalhes mais aprofundados de como isso é aplicável na prática? Então clique aqui para saber mais.
5. Monitore seus dados
Ter em mãos um controle de dados sobre sua empresa e seus consumidores permite que você faça estratégias mais assertivas. Aqui, um sistema de CRM (Customer Relationship Management) é o mais indicado por justamente agregar informações importantes no relatório que podem trazer bons frutos não só para a comunicação com o consumidor final, mas também em relacionamentos dentro de uma empresa. Dentre os benefícios, podemos destacar 4:
- Evolução na comunicação entre diversos setores da companhia;
- Aumento na eficiência e possibilidade de otimização de processos;
- Centralização das informações sobre os clientes;
- Melhor aproveitamento do tempo e expertise dos colaboradores.
Em todos esses pontos, a Inteligência Artificial Conversacional pode contribuir para alavancar seus resultados e permitir que a sua marca se destaque no setor pela experiência incomparável que oferece ao seu público. Quer saber mais? Então entre em contato com a equipe Sinch.