Cada vez mais a comunicação assertiva é uma preocupação para as empresas, uma vez que isso está fortemente ligado à
experiência do consumidor e, até mesmo, ao aumento de vendas.
Uma pesquisa realizada pela
Global Customer Experience Benchmarking Report coloca a experiência dos clientes como fator número 2 a ser melhorado. Por isso, ferramentas que facilitam e tornam o processo ainda mais positivo para o usuário são buscadas por diversas companhias, sendo uma das principais delas, a NLP.
Conhecida como Processamento de Linguagem Natural, em português, ela é um ramo da Inteligência Artificial (IA) que possibilita que as máquinas entendam a linguagem humana. Com essa tradução, os benefícios de aplicá-la são vários. No entanto, é também um trabalho desafiador.
Neste texto, trouxemos um profissional da Sinch para lhe explicar melhor sobre os detalhes da NLP e sua implementação. Acompanhe e descubra!
Como a NLP funciona e quais as suas vantagens?
Leonardo Botega, Especialista em Inteligência Artificial da Sinch e membro do time global de Machine Learning, explicou que o objetivo da NLP é construir sistemas que possam dar sentido ao texto e executar automaticamente diferentes tarefas.
Com ela, é possível realizar traduções, recomendação de texto, filtragem de mensagens, classificação de intenções, agrupamento de mensagens semelhantes, verificação ortográfica ou avaliação de tópicos.
Resumindo, o objetivo do Processamento de Linguagem Natural é tornar a linguagem humana — que é complexa, ambígua e extremamente diversa — fácil para as máquinas entenderem.
Nos bastidores, a NLP analisa a estrutura gramatical de frases e palavras e, em seguida, usa algoritmos para extrair significado e fornecer resultados.
Provavelmente, os exemplos mais populares de NLP são encontrados nas tarefas executadas por
chatbots. A NLP entende textos escritos e falados e os transforma em números, tornando-os fáceis de serem entendidos pelas máquinas. Eles ajudam as equipes de suporte a resolver problemas, entendendo as solicitações de linguagem comum e respondendo automaticamente.
NLP Chatbot
Existem diversos tipos de chatbots, sendo o mais vantajoso deles, o integrado a NLP ou machine learning. Nesse caso, o bot usa Inteligência Artificial para aprimorar o diálogo com o humano e responder de forma mais assertiva. Assim, é possível utilizá-lo em diversos processos, tais como:
SAC Digital, suporte, vendas, recomendação de produtos, captação de leads, atendimento ao cliente, entre outros.
Todas essas utilidades transformam a comunicação e relacionamento com o consumidor, uma vez que aceleram na retirada de dúvidas e solução de problemas. Além disso, os clientes sentem-se melhor atendidos quando em contato com um bot.
Uma pesquisa realizada pela Sinch com mais de 2800 entrevistados apontou que para mais de 80% dos entrevistados, a agilidade nas respostas, privacidade e disponibilidade são os fatores que mais agradam em um diálogo com um chatbot.
Somado a isso, a usabilidade dessa
inteligência artificial conversacional também é atrativa ao consumidor. Para 92% dos respondentes, é extremamente útil saber através de bots quando uma compra será entregue e descobrir se o produto desejado tem em estoque antes de visitar a loja presencialmente.
Quais as dificuldades da implementação?
Diante do que já mencionamos anteriormente, é notável que implementar a NLP em sua empresa pode otimizar processos e facilitar a comunicação. Por isso, explicaremos como a Sinch coloca em prática essa IA e quais desafios são enfrentados durante esse procedimento.
Para isso, trouxemos novamente o Leonardo Botega, responsável pelo programa de aprendizado e divulgação técnica-científica em IA da Sinch, para esclarecer as dúvidas. Confira a seguir!
Sinch Brasil: Como a implementação de NLP impacta no ROI de uma empresa?
Leonardo Botega: O impacto de NLP no
ROI em uma empresa consiste em resultados financeiros e qualitativos. Este inclui os “ganhos”, como custos mais baixos, maior performance, menor risco ou maior valor agregado para um chatbot, baseando-se na identificação de métricas que a organização possa rastrear — por exemplo, nossa implementação de NLP aumentará a satisfação do cliente em 15% em 6 meses, conforme medido por pesquisas com clientes.
S.B: Como é realizada a integração entre a NLP e o chatbot?
L.B: A plataforma Chatlayer da Sinch oferece diversos serviços plug-and-play de NLP para integrar os
chatbots. Para isso, é necessário apenas selecioná-los intuitivamente na plataforma no momento de configuração do chabot, de acordo com a tarefa a ser desempenhada — por exemplo, identificação de intenções de um cliente ou de entidades de interesse, classificação de conversas ou até análise de sentimentos.
S.B: De que forma a NLP é integrada ao Contact Center?
L.B: O Contact Center da Sinch conta com o “Ask Frank”, que se trata de um assistente de chat com habilidades de NLP para a busca de conhecimento, com capacidade de autoaprendizagem, que escuta e aprende conforme interações com o usuário. Assim, é possível fornecer sugestões e tornar o
atendimento ao cliente mais eficaz.
S.B: Quais os desafios de implementar NLP?
L.B: Implementar NLP é desafiador devido à imprevisibilidade humana ligada à linguagem natural, bem como a variabilidade e regionalismos no uso de um idioma, além de outros fatores humanos que influenciam na linguagem, tais como: emoções, urgência e stress.
S.B: É fácil para as empresas utilizarem e configurarem a NLP, uma vez que seu desenvolvimento é complexo?
L.B: Para as empresas, a adoção de NLP nos produtos e soluções Sinch é extremamente intuitivo. Todos os produtos e soluções munidas de capacidades de NLP a fornecem por meio de configurações acionáveis por botões indicativos em cada plataforma, sem a necessidade de qualquer codificação. Adicionalmente, as configurações acontecem através de exemplos — independente do idioma —, em que o usuário mapeia em diversas frases as intenções ou entidades e “ensina” à NLP o que é importante identificar.
S.B: Em quais produtos Sinch é empregada a NLP?
L.B: NLP está presente em várias soluções Sinch, tais como: Chatlayer, Flows, Campaign Manager, Contact Center, Inbox e Conversation API.
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