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Resumo:
- Para a sua empresa ser lembrada, ela precisa ser vista! Por isso estar presente em uma data importante como o aniversário do cliente, seja via e-mail, WhatsApp ou SMS, é uma boa estratégia para a manutenção do relacionamento entre marca e consumidor.
- Existem ferramentas, como as da Sinch, que podem automatizar o processo de envio das mensagens para que a equipe não fique sobrecarregada.
Sabe aquela história de que quem não é visto não é lembrado? É mais ou menos assim que funciona no mundo do marketing. Por isso, uma das maneiras de ser lembrado pelos consumidores é manter um relacionamento com eles durante o ano. O aniversário do cliente é uma data bastante apropriada para criar um vínculo com ele e também tornar sua marca visível. É aí que entra o que chamamos de marketing de relacionamento, que tem como objetivo fidelizar os clientes por meio de uma relação de proximidade entre empresa e consumidor. A estratégia também ajuda a construir a marca e criar autoridade no mercado. Além disso, numa visão mercadológica, é financeiramente mais viável convencer um cliente que já comprou da sua empresa a comprar novamente do que conseguir novos consumidores. É isso que afirma Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing. Segundo dados da Frost & Sullivan, um cliente novo pode custar entre 5 e 25 vezes mais do que investir em ações para manter os já existentes. Além disso, um consumidor fiel está propenso a gastar mais e recomendar a empresa. Construir lealdade tornou-se um dos os desafios mais importantes das organizações: 95% dos consumidores concordam que a experiência do cliente (CX) é fundamental para definir sua lealdade a uma marca. A mesma pesquisa mostrou que, atualmente, 85% dos executivos seniores reconhecem que a experiência é um elemento fundamental para se diferenciar da concorrência em qualquer indústria. Especialistas afirmam inclusive que CX será o principal fator competitivo para 2020.
Seja lembrado
Se você já teve uma experiência positiva na relação com alguma marca, com certeza se lembra do episódio. Afinal, quem não gosta de ser lembrado e bem tratado? É intrínseco ao ser humano querer se sentir especial. Muitos clientes só não voltam a comprar de uma empresa porque se esquecem dela (e são esquecidos por ela!). A maneira mais fácil de resolver esse problema é investir no relacionamento com o consumidor, criando estratégias para se aproximar deles. Dados de uma pesquisa da Frost & Sullivan encomendada pela NICE Latin America, mostram que 86% dos consumidores dizem estar dispostos a pagar mais por uma grande experiência. Além disso, 65% afirmam que Customer Experience é mais influente que publicidade. Por isso, enviar uma mensagem carinhosa no aniversário do cliente é uma ótima oportunidade de aumentar o potencial de fidelização do seu negócio utilizando o marketing de relacionamento. Por se tratar de uma data especial para o consumidor, a mensagem terá uma aceitação mais positiva. Além da fidelização, essa estratégia também pode gerar mais vendas, porque quando os consumidores se sentem valorizados pela empresa, eles ficam mais dispostos a indicar a marca para familiares e amigos.
Como obter dados dos clientes
Para atuar com essa estratégia, é necessário ter uma lista atualizada com alguns dados do consumidor, como a data de nascimento, número de telefone para contato e e-mail. Para conseguir essas informações, você pode:
- Criar fichas cadastrais para serem preenchidas na loja quando o cliente realiza uma compra;
- Disponibilizar materiais ricos do interesse do seu público via landing pages;
- Organizar eventos em que seja necessário inscrição.
Se você está iniciando essa estratégia agora na sua empresa e não possui algum desses dados dos seus antigos clientes, não deixe de perguntar em uma próxima oportunidade e organizar essas informações em uma planilha.
Canais para parabenizar o cliente
De acordo com a última pesquisa da Frost & Sullivan, os consumidores querem ser capazes de escolher os meios de contato onde eles interagem. Por isso, a sua equipe de CX deve estar atenta às preferências do seu público. Existem 3 principais canais para entrar em contato no dia do aniversário do cliente: e-mail marketing, WhatsApp e SMS. Confira abaixo as particularidades de cada um.
E-mail marketing
O e-mail marketing é uma forma acessível de preservar o relacionamento com o cliente. As taxas de abertura de e-mails de aniversário são maiores do que o de e-mails de promoção ou novidade, ou seja, eles são melhor aceitos pelo público. Porém, é preciso que o conteúdo seja atrativo para chamar a atenção no meio de tantos outros e-mails que o cliente vai receber. Sem contar que você não terá a garantia de que a pessoa vai abrir o e-mail no dia do aniversário, por isso, o ideal é enviar o recado na semana ou no mês da comemoração, principalmente se ele vier acompanhado de uma oferta com data de validade.
Desde 2017, 56% da população brasileira faz uso do WhatsApp, segundo dados da Statista. O aplicativo de mensagens ficou famoso inicialmente para comunicação entre pessoas, mas diversas empresas passaram a utilizar o app para entrar em contato com os clientes. Percebendo o surgimento desse nicho, o WhatsApp lançou uma versão Business, voltada especificamente para o relacionamento entre empresas e consumidores. O ideal é utilizar o app com moderação para que as suas mensagens não se tornem spam. A vantagem do WhatsApp é que ele é extremamente aceito pela população brasileira. Permite uma comunicação rápida e versátil, com a possibilidade de enviar arquivos multimídia, como fotos, áudios e vídeos.
SMS
Em comparação com os outros canais que citamos acima, o SMS é o único que não depende do acesso à internet e nem que a pessoa tenha um smartphone, afinal celulares de modelos mais simples também são capazes de receber a mensagem. O SMS permite enviar um conteúdo bastante personalizado e pessoal, com grandes chances de leitura, já que as taxas de abertura são altíssimas, chegando a 98%. Para ter um retorno de investimento ainda melhor, uma possibilidade é enviar um mimo para o cliente, que pode ser um cupom de desconto para o mês do aniversário, por exemplo. Com a ajuda de uma plataforma de envio de SMS, como a Sinch, é preciso configurar a mensagem uma única vez e automatizar esses envios para que todos os clientes recebam o SMS no dia do aniversário. Simples, prático e rápido!
Dicas para montar sua estratégia
- Mantenha sua lista de contatos atualizada com a data de aniversário dos seus clientes.
- Conheça o seu público! Somente dessa maneira você vai saber atendê-lo da melhor forma. Por exemplo, você vai entender se ele prefere um SMS ou e-mail e se quer receber um cupom de desconto ou frete grátis.
- Envie mensagens personalizadas. Um levantamento realizado em parceria com a NICE mostrou que 69% dos consumidores afirmam que um tratamento personalizado reforça a lealdade.
- Enviar mensagens no dia do aniversário é o que a maioria das empresas fazem, mas muita gente prefere passar o aniversário comemorando com os amigos e com a família. Por isso, antecipe-se e envie a mensagem dias antes, o que é interessante inclusive para enviar cupons de desconto.
- Lembre-se que o protagonista é o consumidor, portanto, a data é para enviar felicitações e comemorar com o cliente e não para ficar fazendo propaganda do seu produto.
- Provavelmente a sua marca não será a única a se lembrar do cliente nessa data. Por isso, pense em maneiras de se destacar. Um título criativo para o e-mail, ou um SMS que saia do tradicional “Feliz Aniversário, desejamos tudo de bom!” será mais impactante.
- Tenha em mente que a estratégia pode ser aplicada em qualquer nicho. Um pet shop pode enviar essa mensagem no dia do aniversário do animalzinho de estimação do cliente; uma loja de roupas infantis pode enviar no dia da comemoração dos filhos, etc.
Como melhorar
A gente sempre pode melhorar! Por isso, se a sua empresa já se lembra do aniversário do cliente, reavalie a estratégia de tempos em tempos. Sua abordagem está obtendo os resultados desejados? Tem certeza que está lembrando de todos os clientes? O que poderia ser melhorado? As respostas precisam ser honestas, porque pode ser que a sua estratégia precise de uma atualização. A partir dessa análise, você deve considerar o que deu certo e fez sentido para os seus clientes e reorganizar a estrutura do seu marketing de relacionamento. Com um produto de qualidade, um ótimo atendimento e boas estratégias de marketing de relacionamento, você terá um cliente satisfeito. Um consumidor contente é fidelizado e contribui para o aumento das vendas, do faturamento e até mesmo da sobrevivência da empresa no mercado. Bora colocar as dicas em prática?Entre em contato com os nossos especialistas e descubra como podemos te ajudar a montar uma estratégia de sucesso para o relacionamento com o cliente!