Ser bem atendido é mais importante do que um bom preço. Segundo um levantamento realizado pela PwC, 36% dos entrevistados brasileiros pagariam mais por um atendimento amigável e acolhedor. Essa é uma premissa indispensável para empresários que precisam estabelecer uma gestão de relacionamento eficiente.
Para muitos, criar um relacionamento saudável com o cliente é tão importante quanto finalizar vendas. Além disso, isso é um fator importante na retenção dos clientes. Uma pesquisa da Microsoft apontou que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma empresa.
Diante desses dados, preparamos este conteúdo sobre a importância da gestão de relacionamento na sua empresa, os benefícios e os pilares para desenvolver processos eficientes. Acompanhe e boa leitura!
O que é gestão de relacionamento?
É o conjunto de práticas desenvolvidas para gerar mais interação entre a marca e o consumidor. A gestão de relacionamento engloba estratégias para gerenciar a comunicação com os consumidores, assim como potenciais clientes.
Nesse sentido, o foco é o consumidor e não a empresa, o que engloba diferentes áreas da organização — como marketing, atendimento, help desk, vendas, dentre outras.
A ideia é desenvolver ações que aproximem os clientes e a marca, aumentem a receita, lucratividade, contribuam para a redução de custos e, principalmente, para a fidelização dos consumidores.
Quais as vantagens da gestão de relacionamento?
Uma gestão eficiente é capaz de ampliar a visão dos colaboradores quanto aos processos e viabilizar a conversão e fidelização dos clientes. Vamos às vantagens!
Proporciona um olhar crítico sobre os processos
Um dos erros que mais acomete as organizações empresariais é a falta de visibilidade dos gestores e colaboradores. Alinhada à falta de um sistema que fornece informações precisas, as decisões não são tomadas da forma que o negócio precisa.
Sem conhecer a fundo o que ocorre no cotidiano da empresa, falta uma visão de quais caminhos seguir, quais práticas desenvolver e quais abandonar. Quando o negócio centraliza os processos, as áreas atuam em conjunto para alinhar trâmites e buscar resultados positivos para fortalecer a interação com o público.
Amplia a produtividade
Tornar os processos mais produtivos é um dos principais objetivos traçados pelos gestores. A gestão de relacionamento, quando bem conduzida, permite aumentar a produtividade em vários momentos e não apenas de forma esporádica e instável. O foco aqui é a produtividade sustentável, baseada em um ciclo que considera as necessidades do público e do negócio.
Possibilita acompanhar os passos do cliente
Nem sempre uma venda é realizada no primeiro contato do cliente com a marca. Isso requer a prática de follow-up de vendas, que nada mais é do que o acompanhamento do cliente durante o processo de tomada de decisão.
Assim, é possível identificar falhas e oportunidades. O intuito é reduzir os entraves que podem comprometer a venda, como falta de comunicação, falta de organização ou informações erradas.
Amplia vendas e o valor do ticket médio
A gestão de relacionamento está diretamente ligada aos resultados do empreendimento. Com estratégias de venda otimizadas, um sistema que impacta positivamente a produtividade e a efetivação de um planejamento estratégico, as finanças da empresa melhoram significativamente.
Em linhas gerais, os gestores conseguem identificar o que está funcionando e o que precisa ser aprimorado de acordo com seus objetivos.
Permite consolidar a marca
A consolidação da marca refere-se ao seu posicionamento de mercado e à segurança que passa aos seus consumidores. A gestão de relacionamento permite criar uma reputação e um diferencial de mercado. Assim, a marca tem a possibilidade de se mostrar como autoridade em seu segmento, trazendo muitos benefícios.
Como conduzir a gestão de relacionamento?
Agora que já conhece os benefícios da gestão, vamos aos principais pontos a se considerar ao conduzir a gestão de relacionamento.
Conte com um CRM
O primeiro passo é reunir todas as informações relacionadas às operações (internas e externas) e o comportamento do seu consumidor. Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) auxilia nesse campo, pois agrega informações relevantes para o negócio e para a tomada de decisões.
Além disso, ele reúne todas as informações relacionadas aos consumidores — por exemplo, se o negócio é uma loja virtual; dados de acesso, como o tempo em que o usuário permaneceu na página, itens que visualizou, entre outros.
Esses sistemas se baseiam em três pilares da gestão de relacionamento:
- Melhoria na comunicação entre setores;
- Aumento na eficiência de processos;
- Centralização das informações sobre os clientes.
Quando as ações estão associadas a esses três pilares, o resultado é um aumento da produtividade sustentável, uma vez que otimiza as ações e o tempo dos colaboradores.
Identifique falhas e oportunidades
Para obter resultados expressivos é importante avaliar como a gestão de relacionamento influencia no aumento das vendas. Basicamente, é necessário verificar quais ações estão trazendo o retorno esperado e quais não.
Isso é possível a partir da análise do histórico de vendas e das interações com o consumidor. O mais importante é conhecer seus clientes a partir do histórico de interações.
Um CRM é indispensável nesse momento, pois permite classificá-los em grupos e desenvolver estratégias que vão impactar cada um deles de acordo com seus hábitos de consumo.
Os gestores têm um grande aliado nas mãos, que permite desenvolver scripts para um atendimento intimista, ofertar produtos que atendam suas necessidades, indicar conteúdo que possam entretê-los e informá-los.
Incentive interações
Após identificar os clientes e suas oportunidades e desafios, o passo seguinte é incentivá-los a interagir com a empresa. Suas interações anteriores vão ajudá-lo a entender quais pontos fortes devem ser explorados.
A ideia é oferecer vantagens para que eles continuem interessados. Assim, eles se mantêm próximos e quando for o momento deles adquirirem produtos ou serviços, sua marca será a primeira pela qual eles vão se interessar.
As redes sociais se mostram muito interessantes para o processo de interação, pois permitem conversar com o cliente, apresentar produtos, serviços e, principalmente, produzir conteúdo para atraí-los e mantê-los próximo.
Personalize
Com todas essas informações (em especial das necessidades do cliente) é o momento de adaptar a estratégia e personalizar produtos e serviços conforme as necessidades do consumidor.
O intuito é desenvolver uma experiência única de relacionamento. Daí a importância de entender a fundo o comportamento do consumidor, desenvolver pesquisas e formas de receber feedback.
Assim é possível oferecer aos clientes os benefícios que ele deseja e no momento adequado. Como visto, a gestão de relacionamento é o caminho para desenvolver estratégias eficientes, moldar o atendimento ao cliente e gerar resultados positivos para o negócio.
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Boas vendas!
