É bem provável que você já tenha sido conquistado por uma marca de uma forma tão eficaz que você se tornou fiel a ela, a ponto de querer fazer parte de promoções exclusivas. Certamente, isso é resultado de um programa de fidelidade eficiente promovido pela empresa em questão, que selecionou os clientes certos para o negócio e ofereceu alguns benefícios que trouxessem soluções relevantes para a vida deles. Apesar de parecer algo simples, para desenvolver um programa de fidelização de clientes que resulte em vendas é necessário ter uma estratégia de comunicação e marketing eficaz por trás. Não sabe por onde começar? Aqui reunimos as principais dicas e dados, além de mostrar as melhores práticas e soluções para se alcançar bons resultados. Confira!
Para começar: o que significa “fidelização de clientes”?
Clientes tornam-se fiéis a uma empresa quando eles realizam compras repetidas ao longo do tempo. Isso significa que a marca cria uma experiência de sucesso para seus consumidores, uma vez que eles estão decidindo voltar sempre, de forma espontânea e ativa.
O que os dados revelam sobre essa fidelização?
Reunimos aqui alguns insights de pesquisas mundiais que comprovam que ter um consumidor fiel a sua marca não é algo que se compra e, sim, se conquista:
- 69% das pessoas afirmam que gastariam mais em uma empresa com melhor atendimento ao cliente (American Express, 2017);
- 81% dos consumidores afirmam confiar mais em conselhos de compra de amigos e familiares ao invés de conselhos vindos das próprias empresas (HubSpot, 2018);
- 64% dos clientes afirmam que comprariam ou boicotariam uma marca por causa de sua posição em questões sociais ou políticas (Edelman, 2018);
Quais os benefícios?
São várias as vantagens de se ter um bom programa de fidelização de clientes. Reunimos algumas delas:
Conquista os clientes
Oferecer vantagens para seu consumidor faz com que tenha uma maior percepção de ganho e demonstra que a marca não está focada apenas em lucrar, mas, também, em criar um relacionamento com seus clientes.
Reforça a reputação da marca
Quando a estratégia é feita com uma comunicação inteligente, os benefícios oferecidos são valorizados e incentivados. Isso reafirma a postura da empresa, mostrando ser um negócio que se preocupa em oferecer ganhos e vantagens para seus consumidores.
Proporciona uma nova forma de consumir
Ao oferecer um plano de fidelização, você oferece ao seu cliente uma nova forma de vivenciar a jornada de compra. Produtos exclusivos e brindes promocionais, por exemplo, incrementam a experiência de compra e superam as expectativas dos consumidores. Vale ressaltar, inclusive, que os consumidores valorizam ofertas exclusivas de serviços premium.
Principais modelos de Fidelização de Clientes
Estrategicamente, um bom modelo de programa de fidelidade deve conter ações específicas para os clientes que atendam os objetivos da empresa. Por isso, antes de encontrar o formato ideal, é preciso se perguntar qual a intenção do seu negócio com essa ação. Alguns dos propósitos mais comuns são:
- Divulgar um produto específico;
- Aumentar as vendas;
- Conquistar uma nova região;
- Incentivar a divulgação orgânica entre consumidores;
- Criar um vínculo de necessidade.
Respondidas essas perguntas, é possível escolher como será feita a estrutura do programa.
Oferecimentos de bônus e brindes
É uma excelente forma de promover produtos e possui baixo custo financeiro, já que os itens promocionais geralmente saem a preço de custo para a empresa. A estratégia do bônus incentiva o cliente a resgatar pontos para adquirir um produto, enquanto que o brinde geralmente é conquistado após o consumidor comprar uma certa quantia de um produto ou alcançar um valor de compra previamente estabelecido. Descontos especiais Uma ótima tática para oferecer vantagens para o seu consumidor e uma excelente oportunidade para adquirir informações ricas dos seus clientes – como, por exemplo, os produtos que mais interessam a eles. Pensando nessa estratégia, o SMS é um poderoso canal para promover a sua marca e divulgar ofertas e promoções. Isso porque ele possui um alcance acessível para todos, já que, para receber a mensagem, é preciso ter somente um telefone móvel. Outros benefícios da plataforma são:
- 98% dos consumidores abrem o SMS para ler a mensagem;
- 90% das pessoas lêem SMS em até 3 minutos;
- O cliente está 35x mais apto a ler um SMS do que ler email.
Quer oferecer uma experiência personalizada para o seu público? Aqui você pode saber como podemos te ajudar nessa missão.
Programas de coalizão
Um formato popular que traz diversas empresas em prol de um mesmo objetivo: aquisição de novos clientes. Cada marca oferece uma oportunidade e, quanto mais diversificado for o grupo de empresas, maiores as chances de conquistar novos consumidores.
Cashback
Uma excelente estratégia para oferecer vantagens aos clientes que compram produtos da sua marca com frequência. Nessa estrutura, uma parcela do valor pago por um produto é devolvida para o consumidor para que ele use em compras futuras. Geralmente, é bem utilizada por e-commerces multimarcas, restaurantes e postos de gasolina.
Dicas para cultivar a fidelidade dos clientes
Lealdade não é uma coisa que se implementa e automatiza. Mas comunicação estratégica em canais conversacionais, sim! Para alcançar bons resultados, é preciso cultivar e manter um relacionamento próximo e honesto com o seu consumidor, sempre levando em consideração características como: consistência, ser um bom ouvinte e aplicar na realidade, de forma congruente, tudo o que se aprende dessa relação. A inteligência artificial pode (e deve!) te ajudar nisso! Uma experiência do cliente realmente eficaz considera todo o sistema: do suporte ao cliente até o marketing e os objetivos da marca. Uma fórmula de sucesso de um programa de fidelização inclui itens como:
Redução do esforço do cliente
Durante a entrega do produto e no pós-venda, desenvolver uma comunicação com chatbots e inteligência artificial é uma ótima prática para, de forma proativa, informar o cliente sobre códigos de rastreio de compra e/ou envio de pesquisa de NPS. Dessa forma, é possível conhecer a percepção do cliente com a sua marca e entender quais estratégias precisam de melhorias e quais devem ser mantidas.
Proporcionar um ótimo atendimento ao consumidor
Você sabe como oferecer um bom atendimento ao seu público? Existem várias maneiras - e a criação de uma FAQ automática é uma delas, já que ela agiliza as respostas das principais dúvidas dos clientes. Agora, se sua intenção é se destacar e oferecer uma experiência encantadora, então fazer a integração da FAQ com a sua equipe de atendimento é uma ótima oportunidade! Assim, você resolve 100% do problema do seu consumidor. Lembre-se do que falamos no início do texto: 69% das pessoas afirmam que gastariam mais em uma empresa com melhor atendimento ao cliente. Nós podemos te ajudar nisso! Nossos chatbots são personalizáveis e fáceis de configurar: você e seu time podem construir e evoluir fluxos de atendimento sem a necessidade de um desenvolvedor. Clique aqui para saber mais.
Criar uma conexão emocional com o seu público
Aproxime-se do seu consumidor de forma assertiva! Enriqueça a jornada do seu cliente com mensagens especiais de aniversário e/ou datas comemorativas para reforçar a marca de forma emocional! Para saber tudo o que é possível fazer para encantar seu público, clique aqui.
Como a Sinch pode ajudar em programas de fidelização de clientes?
Somos líderes do mercado em proporcionar soluções de engajamento personalizadas que aproximam pessoas e empresas através da mensageria. Mensagens via SMS, WhatsApp e chatbots conversacionais trazem oportunidades incríveis para as marcas, já que é capaz de chegar a um número enorme de pessoas de maneira quase que imediata. No caso de programas de fidelidade, através da captação de informações estratégicas de público-alvo é possível usufruir de ferramentas de mensagem para marketing de forma positiva. Exemplo: se as vendas do e-commerce estiverem baixas, enviar alertas e códigos promocionais via SMS conversacional pode ser uma ótima tática de conversão de vendas. Mas as oportunidades não param por aí. Reunimos 6 motivos de usufruir dessa comunicação:
- Traduções em tempo real
- Criação de vídeos personalizados
- Serviço imediato de chat
- Agilidade na resolução de problemas
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