Saiba como utilizar o feedback do cliente para otimizar seus processos internos
Essencialmente, feedbacks são indicadores chave da satisfação dos clientes que mostram a sua real opinião a respeito da experiência que tiveram com determinada marca. Eles podem ser positivos, negativos ou neutros e ajudam a identificar áreas onde a empresa deve direcionar seus esforços e recursos, a fim de aprimorar a qualidade do atendimento e das soluções oferecidas, detectar potenciais problemas e até ser usado para identificação de tendências de mercado e oportunidades de crescimento para a empresa.
Não é nenhum segredo que a cultura de feedbacks é uma ferramenta vital para qualquer empresa que queira se posicionar como um ouvinte ativo daquilo que o que seu público tem a dizer a seu respeito. Um cliente feliz tende a compartilhar suas percepções acerca da boa experiência que teve com mais pessoas.
Portanto, neste artigo, abordaremos a importância da cultura de feedbacks, além de te explicar é possível coletá-los e analisá-los para otimizar a experiência dos seus consumidores. Está preparado(a)? Aproveite a leitura.
Não sabe como coletar o feedback do cliente? A gente te mostra algumas das estratégias mais eficientes
- Formulários de feedback dedicados:
Você pode criar uma página exclusiva para esse tipo de contato, fornecendo um formulário com perguntas relevantes relacionadas ao feedback do cliente. O formulário deve ser sucinto, com perguntas que te auxiliem a embasar melhor suas estratégias. Para incentivar a participação dos clientes, você pode ainda oferecer descontos e vantagens exclusivas para quem se sentir confortável em responder o formulário. Dica importante: tenha um e-mail exclusivo para receber feedbacks personalizados, tanto para reclamações quanto para sugestões.
- Após o recebimento do produto ou serviço:
O pós-venda é o momento perfeito para fortalecer o relacionamento entre o cliente e a empresa, por meio da aplicação do Net Promoter Score (NPS), um método muito utilizado para avaliar a satisfação do cliente e a probabilidade de que ele indique a marca ou os produtos e serviços para outras pessoas.
- Chat ao vivo:
É uma ótima forma de proporcionar um atendimento personalizado e disponível 24 horas por dia, mesmo que realizado pelo uso de chatbots. Esses atendentes virtuais auxiliam nas tomadas de decisões de compra, respondem perguntas pertinentes dos usuários, negociam prazos e formas de pagamento, entre outras funções. Além disso, claro, o chat ao vivo também pode ser uma forma para lá de eficiente de coletar feedbacks dos clientes.
- Pesquisas disparadas via e-mail:
Certifique-se de que a pesquisa contenha perguntas relevantes, diretas e fáceis de responder. Dessa forma, os clientes ficarão mais propensos a respondê-la. Lembre-se de agradecer pelo tempo dedicado a preencher a pesquisa e, se possível, ofereça algum incentivo por tê-lo feito, como um cupom de desconto para a próxima compra ou algo do tipo.
- Após o encerramento do atendimento ou suporte ao cliente:
Procure disparar pesquisas de satisfação após o encerramento de um ticket de atendimento, permitindo que os consumidores tenham uma avaliação abrangente da experiência, com uma escala de um a cinco ou uma listagem de perguntas com respostas sim ou não. Com o tempo, essas classificações podem revelar tendências que permitem aprimorar a percepção da sua marca. Lembre-se de que as pesquisas devem ser simples e fáceis de serem respondidas pelos clientes.
- Contato direto com o cliente:
Lembre-se que esse tipo de contato pode ser invasivo e prejudicar a imagem da sua marca se não for feito com cuidado. Para evitar esse problema, é recomendável realizar este tipo de contato em horários apropriados, como entre 8h e 9h e entre 16h e 17h, além de treinar bem a equipe de atendimento para garantir o respeito e a qualidade do atendimento.
- Após o abandono de carrinhos:
Isso pode ser feito de várias maneiras, como uma caixa para seleção que aparece estrategicamente no momento do fechamento da página ou através do envio de um e-mail para coletar o feedback do cliente. Ao coletar essas informações, pode-se entender melhor as razões por trás do abandono do carrinho e fazer melhorias para aumentar a probabilidade de conversão, reduzir a taxa de abandono de carrinhos e aumentar a rentabilidade do negócio.
Entenda como analisar os feedbacks dos clientes que coletou e sua relevância para o sucesso do seu negócio
A análise do feedback do cliente é tão importante quanto a coleta, sendo fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Afinal, é por meio dessas informações que você poderá identificar pontos fracos e fortes do seu negócio, além de entender as expectativas dos clientes em relação aos seus produtos ou serviços. É importante organizá-los de forma clara e objetiva, para facilitar a identificação de padrões e tendências. Você também pode utilizar-se ferramentas de análise de dados para extrair informações relevantes, como a frequência de determinadas queixas ou elogios, por exemplo.
Outra dica é estar aberto às críticas e sugestões, pois elas podem apontar caminhos para melhorias e inovações em seu negócio. É importante lembrar que o feedback do cliente não deve ser encarado como uma crítica pessoal, mas sim como uma oportunidade de crescimento para a empresa. E não se esqueça de agradecer aos consumidores pelos feedbacks recebidos e, se possível, mostrar ações concretas que foram tomadas com base nas informações coletadas. Isso demonstra que a empresa está comprometida em melhorar continuamente e em atender às necessidades dos clientes.
Veja como canais de mensageria se encaixam neste cenário
Estas ferramentas permitem que empresas se comuniquem com seus clientes de maneira ágil e eficiente, seja por meio de mensagens de texto, voz ou até mesmo vídeo. Com elas, é possível coletar feedbacks em tempo real, além de responder a dúvidas e solucionar problemas de maneira mais rápida. Através das APIs de mensageria, é possível ainda enviar pesquisas de satisfação diretamente para o celular dos clientes ou até mesmo solicitar feedbacks em tempo real após uma compra ou um atendimento, permitindo que uma ação rápida para solucionar problemas e melhorar a experiência do cliente.
A plataforma de mensageria da Sinch garante que o seu negócio tenha o poder de criar e enviar conteúdos personalizados para cada perfil de cliente por meio de mensagens, em diversos canais como SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Telegram. Além disso, oferecemos um suporte de classe mundial para que a sua empresa possa aproveitar todas as vantagens do serviço de mensageria para se comunicar com os seus clientes de forma eficaz e personalizada.
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