A experiência personalizada não somente é uma tendência para o atendimento dos comércios eletrônicos, como também uma necessidade que os clientes vêm demonstrando. Uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria PwC, mostrou que a personalização é um dos itens mais valorizados pelos clientes durante uma compra, sendo que cerca de 25% deles até pagariam a mais por um serviço ou produto de uma marca que oferecesse essa experiência. Para proporcionar isso ao consumidor, é possível contar com a ajuda de tecnologias, como os chatbots, que automatizam a comunicação, sem perder a personalização. Quer descobrir como colocar esta estratégia em prática na sua empresa? Então, acompanhe este texto e saiba mais sobre a importância da experiência personalizada e como oferecê-la através da inteligência artificial conversacional. Boa leitura!
Como a experiência personalizada melhora a reputação da empresa?
São várias as vantagens de entregar uma experiência personalizada ao seu consumidor, neste texto elencamos três delas. Confira a seguir!
Experiência do consumidor
Sem dúvidas, este é o benefício mais importante da personalização. Cada vez mais o customer experience torna-se um fator determinante para o sucesso e bons resultados de um negócio. Uma pesquisa realizada pela McKinsey apontou que a experiência positiva gera um aumento de 20% nas taxas de satisfação do consumidor, crescimento de 10 a 15% nas taxas de conversão de vendas e um aumento no engajamento dos funcionários de 20 a 30%. Para alcançá-la, as companhias precisam idealizar e investir em diversas estratégias, algumas delas já são muito utilizadas por grandes marcas que viram suas vendas alavancarem após oferecerem uma boa experiência de compra. Dentre elas está a personalização, que não somente melhora a experiência de compra, aumenta a chance de fidelização e de disposição de compartilhar dados pessoais, como também favorece as empresas. Isso porque possibilita um aumento de até 20% no valor dos produtos e serviços vendidos — o que varia para mais ou para menos de acordo com o segmento da marca.
Relacionamento com o cliente
Imagine que você está em busca de uma camiseta específica e a encontra nos e-commerces A e B pelo mesmo preço. No entanto, a marca A, nota que você se interessou pelo produto e navegou pelo site e usa esses dados para enviar uma mensagem personalizada para finalizar a compra. Qual dos comércios eletrônicos você escolheria? Quando você estreita a relação com o seu cliente através de uma comunicação personalizada, ele se interessa cada vez mais pela marca e passa a preferi-la em relação à concorrência. Além disso, oferecer este tipo de tratamento eleva a experiência do consumidor, que como já vimos, afeta positivamente os resultados da empresa.
Fidelização do cliente
Uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review mostrou que adquirir um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais do que manter um antigo. Por isso, investir em práticas que encantem o cliente e façam com que ele volte a consumir da marca é fundamental para reduzir custos e aumentar os lucros. Além disso, um cliente fiel torna-se um promotor dos produtos e serviços da empresa. Portanto, ele divulga e indica a marca, ou seja, é feito um marketing orgânico e com boa taxa de retorno.
Por que usar os chatbots para oferecer uma experiência personalizada?
Os chatbots — também conhecidos como inteligência artificial conversacional — são uma excelente ferramenta para realizar uma comunicação personalizada. Isso porque eles usam a IA para desenvolver respostas mais assertivas e humanizadas. Com isso, o diálogo não aparenta ser feito com um robô. Muitos se questionam se o uso de um software no atendimento favorece a perda da personalização. A pesquisa da PwC mostra que não: para cerca de 40% dos entrevistados, o uso da tecnologia não desfavorece a experiência personalizada. Além disso, as inovações tornaram-se um dos fatores mais importantes para um bom customer experience. Com os bots, é possível personalizar o tom de voz, expressões, diálogos e, até mesmo, a representação visual. Além disso, eles oferecem uma série de benefícios às empresas, tais como: maior agilidade no atendimento, disponibilidade 24 horas por dia, precisão nas respostas, entre outros. Um outro ponto importante é a possibilidade de atrelá-lo a um contact center, o que permite a transferência a um atendente humano de forma rápida e sem a perda de dados importantes do cliente. Para usar os bots na empresa, você deve escolher um ou mais canais conversacionais que aceitam a implementação do robô, como WhatsApp, Instagram e SMS. Depois disso, o provedor realiza a criação e desenvolvimento de um bot que atenda às suas necessidades e que esteja alinhado com o perfil da sua persona.
Como a Sinch pode ajudar a sua empresa?
De acordo com o levantamento da McKinsey, a personalização será o principal fator para garantir o sucesso de marketing e atendimento ao cliente nos próximos cinco anos. Então, que tal já dar este passo e investir nesta estratégia em seu negócio? A Sinch, empresa líder mundial em mensageria, te ajuda nesta missão! Somos especialistas no desenvolvimento e implementação da inteligência artificial conversacional. Ao nosso lado, sua empresa tem acesso a um chatbot que oferece a melhor experiência em atendimento e vendas em sua marca. Além disso, temos mais de 10 anos de experiência em canais de mensagens móveis, sendo o Instagram o mais recente deles. Com as nossas soluções conversacionais, você garante sua presença nos meios de comunicação mais utilizados do mundo, e faz deles, um canal eficiente de vendas, marketing e atendimento. Então, não perca tempo e conheça todos os serviços que podemos oferecer ao seu negócio! Acesse o nosso site e entre em contato com o nosso time de especialistas. A Sinch está ao seu lado para promover engajamento com o cliente, alavancar resultados e aumentar as vendas.