Não bastou apenas mudar a visão individual sobre valores; a pandemia também trouxe a mudança de consumo que, se não for bem entendida e acompanhada pelas marcas, é onde se criará um grande gap de vendas em qualquer segmento que estejamos falando. Neste contexto, o conversational marketing, ou marketing de conversação, é a melhor estratégia possível para ser aplicada na sua empresa, pois coloca o consumidor no centro, oferecendo experiências mais personalizadas e que realmente atendam às suas necessidades. E esse investimento não é algo para se deixar passar não: de acordo com estudos feitos pelo Google, latino-americanos tendem a priorizar três coisas no momento da compra: preço, opções de pagamento e frete grátis. Além disso, esperam que o produto seja bom e que possam ter opções de escolha entre marcas. Isso explica bem a previsão de que vendas via marketplace aumentem mais de 60% no Brasil nos próximos anos. Investir em uma boa experiência de compra, portanto, não deve ser deixado de lado na hora de fechar seu orçamento. Mas como implementar o conversational marketing então? Primeiramente, a empresa deve estabelecer um conjunto de ações que criem e mantenham um relacionamento positivo com seus clientes. Um dos principais fundamentos desta estratégia é utilizar a tecnologia e automatizar o atendimento, fazendo com que o seu cliente tenha suporte em todas as etapas da jornada de compra que ele tem com a sua marca. Para isso, a ideia de humanização do atendimento cabe bem, e deve ser baseada na qualidade e prontidão das soluções, não sendo necessária uma conexão com o atendente humano. É possível utilizar chatbots por meio da tecnologia avançada de inteligência artificial, para se poder coletar e interpretar informações sobre os clientes em diversas fontes. Esse trabalho também pode ser feito por um fator humano, através de feedbacks por formulários, canais de diálogo e claro, pesquisas de satisfação. Agora vamos entender como usar o conversational marketing e onde focar sua estratégia para fidelizar clientes? Confira nossas dicas:
#1 Conversational Marketing: a automação do seu atendimento
Se tem algo que pode te ajudar muito com a estratégia de marketing de conversação, é a utilização de chatbots para oferecer a oportunidade do seu cliente em iniciar conversas sem entrar em filas de espera de atendimento. Por exemplo, ao invés de utilizar o recurso de formulários para que o cliente preencha e possa ser atendido, chatbots automatizados ficam disponíveis 24h por dia, oferecendo a opção para que eles iniciem a conversa quando for mais conveniente. Muito menos impessoal e com respostas demoradas do que formulários, os chats online são a opção para que seu cliente resolva o problema de forma mais ágil, sem grandes dificuldades para se comunicar com a sua empresa. Para essa implementação ligada ao conversational marketing, é necessário que esse contato seja o mais exclusivo, personalizado e interativo possível. Ou seja, é necessário criar uma conversa automatizada que possa atender às necessidades individuais de cada cliente, aplicando recursos de IA necessários para que o suporte ofereça essa agilidade de resolução de problemas e não se torne mais um obstáculo na comunicação entre atendimento e consumidor.
#2 Conversational Marketing: o suporte mais ágil do seu atendimento
Além de oferecer este canal omnichannel no qual o cliente pode iniciar conversas onde e quando estiver e quiser, o conversational marketing também prega o atendimento rápido. Além das opções de chatbots e chats, a empresa também pode investir em outros recursos, como é o caso da ferramenta URA (Unidade de Resposta Audível), que serve basicamente como um menu eletrônico que guia o cliente pelas opções de atendimento. Outro exemplo também bastante utilizado são os assistentes virtuais, capazes de responder de perguntas simples às mais complexas, com base na disponibilidade de informações mais relevantes, e que podem ou não ser acionados por voz. Aqui, a tecnologia é palavra-chave e machine learning deve ser um conceito aplicado para que as conversas possam ser cada vez mais assertivas e humanizadas. Com ou sem grandes recursos de Inteligência Artificial, uma coisa é certa: o atendimento em tempo real pode diminuir em 30% a demanda de atendimento via e-mail ou dos formulários de “Fale Conosco”. Sem contar que é uma ótima oportunidade de identificar e solucionar dúvidas pontuais de clientes em prospecção, já que 74% das dúvidas são respondidas em dois minutos ou menos pelos bots.
#3 Conversational Marketing: a estratégia para fidelizar seus clientes
Com a estruturação de automatização pronta e seus bots funcionando de forma ágil com o suporte dos clientes, o que mais falta? Colher os louros, é claro! Ao adotar a estratégia de conversational marketing para a sua empresa, a fidelização de clientes se torna algo realmente alcançável, já que auxilia na boa experiência do consumidor com a marca e aumenta, por consequência, sua credibilidade e autoridade. Ou seja, a retenção e fidelização destes clientes é resultado de tudo o que você pode oferecer durante a jornada de compra dele, seja por um bot que esteja disponível antes, durante e após a compra e que garanta um atendimento personalizado e ágil na resolução dos problemas. Aliás, não tenha medo: com uma boa implementação de chatbots, a imagem positiva da sua empresa só aumenta, uma vez que 87% dos usuários que já tiveram contato com o conversational marketing dos bots consideram essa experiência boa e ótima. Aliás, esta é uma experiência que a Sinch comprova, inclusive. De acordo com a empresa, o uso de chatbots garantiu 94,5% de satisfação dos clientes nos tickets tratados pelo bot com a plataforma de CRM. A Sinch oferece uma plataforma intuitiva que cria chatbots inteligentes, capazes de escalar e simplificar a comunicação da sua empresa com clientes, tornando conversas automatizadas, resolutivas e surpreendentes. Explore as possibilidades da inteligência artificial conversacional e evolua as conversas com seus clientes. Entre em contato com nossos especialistas hoje mesmo e agende uma demonstração gratuita.
