Com a transformação digital e o aumento crescente no uso de tecnologias, como smartphones, as empresas tiveram que adentrar neste universo e mudar diversos processos para continuar agradando e conquistando seus clientes. Dentre as novas práticas das marcas, está o uso de Contact Center, que nada mais é que uma nova forma de atendimento ao cliente. Com esta novidade, as companhias tornaram-se mais presentes na vida do consumidor, já que abriram um canal mais eficiente e ágil para contato. Neste texto, trazemos as principais informações sobre este modelo de atendimento, além de explicarmos algumas das vantagens de usá-lo. Acompanhe e descubra todos os detalhes!
O que é contact center?
Antigamente era necessário contatar a empresa através do telefone, o que além de demandar um maior número de colaboradores responsáveis pela telefonia, também gerava mais atritos e distanciamento no relacionamento entre consumidor e empresa. Agora, com o mundo digitalizado e o alto uso de smartphones, surgiu o contact center, que facilita o contato com as marcas, podendo ser realizado em apenas alguns cliques. Este método de atendimento pode ser realizado por diversos canais, como SMS, WhatsApp, redes sociais, chat na plataforma digital da empresa, entre outros meios. Esse leque de possibilidades torna a comunicação muito mais dinâmica, fácil e otimizada. Além disso, as empresas podem implementar chatbots nos canais conversacionais usados como contact center, o que agiliza ainda mais o diálogo, uma vez que este software oferece:
- Atendimento 24/7;
- Transferência rápida para o atendimento humano;
- Respostas assertivas e rápidas;
- Diálogo personalizado;
- Segurança de dados;
- Compatibilidade com vários canais conversacionais; e
- Melhora a experiência do consumidor.
Vale ressaltar que a interação com o cliente ainda pode acontecer via telefone, contudo é vantajoso oferecer novas opções que se adéquam melhor ao cenário atual, além de permitirem que o consumidor escolha o meio que preferir.
5 benefícios de ter o contact center em sua empresa
Agora que você já sabe o que é contact center, é importante entender os benefícios de usá-lo em sua empresa, além de descobrir se vale a pena investir nessa mudança. Então, confira a seguir 5 vantagens deste modelo de atendimento.
Comunicação omnichannel
A omnicanalidade é uma tendência para os próximos anos, e ela se faz cada vez mais necessária nas empresas. Estar presente em diversos canais de comunicação tornou-se imprescindível para as marcas, e com o contact center, isto se torna mais fácil. Com o contact center e, consequentemente, ao aderir uma comunicação omnichannel, as companhias colhem diversos frutos. Confira alguns dados a seguir!
- As empresas com um envolvimento extremamente forte com o cliente omnichannel retêm em média 89% de seus clientes, em comparação com 33% das marcas com um baixo envolvimento com o consumidor omnicanal.
- Há um aumento de 9,5% na receita anual em relação ao ano anterior em empresas com grande envolvimento do cliente omnichannel, em comparação com 3,4% para as marcas com baixa aderência omnicanal.
Assim, investir em vários canais de atendimento aumenta os lucros, além de influenciar na fidelização do consumidor.
Customer Experience
Oferecer uma boa experiência ao consumidor tornou-se essencial para o sucesso das empresas, uma vez que isso afeta diretamente no crescimento das vendas e retenção de clientes. Uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria PwC apontou que 89% dos consumidores brasileiros veem a experiência de compra como um fator muito importante na hora de fechar negócio. Com isso, investir em tecnologias e estratégias que ajudem a melhorar o customer experience é fundamental para alavancar os resultados. O contact center é uma das práticas que eleva a experiência de compra, já que facilita o atendimento e suporte ao cliente, além de aproximá-lo da marca.
Reunir as informações
É possível centralizar as informações dos clientes em um banco de dados ao integrar o Contact Center a uma plataforma CRM. Com isso, diversas áreas da empresa têm acesso às informações dos consumidores, como histórico de compras, navegação e contatos anteriores com a marca. Isso facilita a comunicação com o cliente, além da plataforma garantir a segurança dos dados. Outra vantagem é poder usar as informações para personalizar e otimizar o diálogo com o cliente, uma vez que a empresa consegue identificar melhor o perfil do cliente.
Automatização de processos
Uma outra grande vantagem do contact center é poder atrelá-lo a tecnologias que automatizam o diálogo com o cliente, como os chatbots e URA (Unidade de Resposta Audível) — tecnologias oferecidas pela Sinch. Com isso, não somente a experiência do consumidor melhora, uma vez que ele recebe respostas mais rápidas e assertivas, como também há um aumento na disponibilidade de atendimento. Essas tecnologias conseguem realizar o envio de códigos de rastreio do produto, segunda via de boletos e links para agendamento. Tudo isso automaticamente sem a necessidade de um atendente humano.
Atendimento ágil e fácil
O relatório divulgado pela PwC mostra que para mais de 80% dos consumidores brasileiros a velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são os principais aspectos de uma boa experiência. Tudo isso pode ser conquistado com o auxílio do contact center, principalmente um atendimento de qualidade. Como já mencionamos anteriormente, além deste novo modelo de comunicação com o cliente ser mais prático, atrelado a um chatbot, ele torna-se ainda mais ágil, já que funciona 24/7. Dessa forma, a qualquer momento que o cliente tenha uma dúvida, problemas com o produto ou entrega e dificuldade de finalizar uma compra, com o contact center é possível ajudá-lo. Isso não só reduz o gargalo no atendimento, como também melhora muito a experiência de compra.
Como a Sinch pode te ajudar?
Com a Sinch, você garante a implementação do contact center e da inteligência artificial conversacional. Tudo isso para melhorar o atendimento e experiência do seu consumidor. Somos líderes mundiais em mensageria e especialistas em aumentar o engajamento do seu cliente com a empresa através das tecnologias conversacionais. Com a nossa solução Smart FAQ, seu negócio tem acesso a um ecossistema conversacional completo, incluindo o contact center e chatbots. Para saber todos os serviços que oferecemos, acesse o nosso site e entre em contato com o nosso time de especialistas. Conte conosco para alavancar os resultados da sua empresa!