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Mundo pós-2020: o que mudou no comportamento do consumidor?

Mundo pós-2020: o que mudou no comportamento do consumidor?
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A pandemia afetou diversos setores do mercado, assim como transformou o comportamento do consumidor. Uma das mudanças mais nítidas foi o avanço dos e-commerces.  Uma pesquisa realizada pela Emarketer apontou que o comércio eletrônico faturou US$ 4,28 trilhões em 2020, além de ter crescido 27,6% em comparação a 2019 — a previsão era de que o setor cresceria 16,5%. Estima-se que em 2021 a expansão tenha sido ainda mais significativa.  Com isso, já dá para imaginar que uma das grandes mudanças no comportamento do consumidor foi o modo de fazer compras, migrando do presencial para o online. Isso faz com que as empresas tenham que se adaptar e entender se essas novas formas de consumir permanecerão no “novo normal”.  Pensando nisso, reunimos uma série de dados e insights sobre as tendências do consumidor pós-pandemia. Assim, a sua empresa pode analisar em quais aspectos ela já atua conforme as necessidades do cliente e em que pontos são necessárias mudanças. Acompanhe este texto e descubra! 

O que os dados indicam sobre o comportamento do consumidor pós-pandemia? 

Um levantamento realizado pela Sinch com 2800 entrevistados ao redor do mundo apontou que, após o fim da pandemia, 58% das pessoas afirmam que irão continuar evitando aglomerações, enquanto 49% delas pretendem comprar online com mais frequência. Assim, uma das tendências é de que os clientes continuem a buscar pelos comércios eletrônicos na hora de realizar as suas compras. Para isso, estão sendo utilizados diversos canais digitais como estratégia e ferramenta. Entenda a seguir!

Uso de redes sociais e canais de mensagens móveis

Uma pesquisa realizada pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box em 2021, mostrou que:  
  • 76% dos entrevistados usaram o WhatsApp para se comunicar com as marcas, enquanto 60% deles utilizaram o Instagram. 
  • Entre os motivos que levam os consumidores a contatar as empresas através desses canais, estão: Tirar dúvidas/pedir informações (76% pelo WhatsApp e 80% pelo Instagram); Receber promoções (53% pelo WhatsApp e 66% pelo Instagram); e Comprar produtos e serviços (52% pelo WhatsApp e 68% pelo Instagram). 
Outro levantamento realizado pela mesma empresa sobre pagamentos e comércios móveis no Brasil, identificou que: 
  • 62% dos brasileiros com smartphone já fizeram encomendas de produtos ou serviços via WhatsApp. Já 44% deles realizaram a compra pelo Instagram
Diante dos dados fica nítido a importância das empresas estarem nesses canais, já que eles se tornaram um importante ponto de encontro entre marcas e clientes.  Isso está muito relacionado a tendência da omnicanalidade, que nada mais é do que as companhias não só se fazerem presentes no offline e online, como também usarem estes dois meios para oferecer uma experiência positiva e completa ao consumidor. Para isso, é importante que todos os processos da empresa física e digital estejam alinhados.  Números levantados pela Omnisend mostram que a frequência de compra é 250% maior no omnicanal em comparação ao canal único. Além disso, o valor médio do pedido é 13% maior por pedido no omnichannel em comparação a um só canal. 

O comércio móvel avança no Brasil 

Os consumidores não só passaram a comprar mais online, como também aumentaram o consumo através de seus smartphones. A pesquisa da Panorama Mobile Time/Opinion Box já citada anteriormente nos mostra que o comércio móvel é uma tendência. Confira alguns números!
  • Dos mais de 1500 entrevistados em setembro de 2021, 83% deles afirmam ter aumentado a frequência de compras pelo celular, em comparação a 6 meses atrás. 
  • As roupas são os produtos mais consumidos (49%), seguidas pelos itens de higiene pessoal e cosméticos (34%). 
  • 80% dos respondentes indicam comprar mais por smartphones do que pelo computador. 
  • As formas de pagamento mais usadas em compras pelo celular são: cartão de crédito (66%); boleto bancário (13%); e PIX (11%). 
  • 41% dos consumidores entrevistados realizam compras algumas vezes por mês por app ou site no smartphone. 
Pela praticidade de se comprar em apenas alguns cliques, os celulares tornaram-se protagonistas.  Esses números, somados àqueles apontados sobre redes sociais e mensagens instantâneas, são pontos de atenção para as empresas, que devem se questionar: “nós estamos presentes nas plataformas e tecnologias que os clientes estão?”. Caso a resposta seja negativa, é hora traçar novos planos e investir nisso. 

O papel da loja física

Com a grande migração para o digital, as lojas físicas ganham novas funções e transformam-se para continuar atraindo os consumidores.  Com a flexibilização do isolamento e início do “novo normal”, os clientes esperam que os pontos de venda ofereçam: 
  1. Retirada rápida de produtos (30%);
  2. Melhor atendimento e solução de problemas (27%);
  3. Local para experiência diferenciada (20%);
  4. Mostruário dos produtos para compra online (18%); e
  5. Experiência automatizada e sem contato com os vendedores (13%)
Os dados levantados pelo Google mostram que, apesar do aumento das compras online, ainda há alguns aspectos que encantam os clientes e os leva a procurar as lojas físicas. Assim, cabe aos comércios eletrônicos analisar os pontos em que são necessárias melhorias para eles oferecerem uma experiência tão boa quanto a presencial.  É possível que cada vez mais as lojas físicas tornem-se uma extensão do e-commerce, o que nos leva mais uma vez à importância de tornar-se uma empresa omnicanal. Algumas marcas, principalmente de roupas, já aderiram aos guide shops, locais onde os clientes provam o produto, mas finalizam a compra online e recebem a mercadoria em casa.  Dessa forma, a experiência do consumidor é elevada e, consequentemente, a marca é melhor avaliada e mais procurada. 

Como a Sinch pode ajudar a sua empresa a acompanhar o novo comportamento do consumidor?

Lembra que mencionamos sobre a importância de estar presente nos canais digitais que os seus clientes usam? A Sinch pode te ajudar nisso! Somos especialistas em ajudar o seu negócio a ter um alto engajamento dos clientes.  Por meio de soluções conversacionais, como chatbots e disparos de SMS, você consegue melhorar o relacionamento com o seu consumidor, além de otimizar processos. Seja para campanhas de marketing, venda através de WhatsApp e, até mesmo, atendimento ao cliente, a Sinch tem a solução ideal.  Para saber tudo o que podemos fazer pela sua empresa, acesse nosso site e entre em contato com a nossa equipe