No artigo de hoje, iremos demonstrar como a solução de chatbot do WhatsApp Business API da Sinch elevou o engajamento de clientes, restaurantes e entregadores do iFood.
Parece mágica, mas não é.
Bastou um bom mapeamento de jornada de usuário e dores dos principais pontos-chave da marca, para que a Sinch pudesse, em conjunto com o iFood, traçar um bom planejamento estratégico para a marca.
As ações, que permearam desde o consumidor até o entregador, garantiram números mais do que satisfatórios, aumentando a conversão de clientes, reduzindo custos de ativação de restaurantes e gerando mais de 200 mil assistências aos entregadores da plataforma. Quer saber como? Continue acompanhando o artigo para entender qual solução da Sinch foi ativada para esta campanha.
Personalização da jornada
O primeiro e mais importante passo, antes de qualquer desenho de estratégia, é entender que o consumidor não está apenas esperando um atendimento personalizado; a personalização faz, de fato, toda a diferença na conversão. Mostraremos o porquê.
De acordo com a Accenture, por exemplo, 91% dos consumidores são mais propensos a comprar com marcas que reconhecem e proporcionam ofertas e recomendações relevantes para o momento de compra dele.
Inclusive há outra pesquisa importante, da Smart Insights, que reforça essa tendência de comportamento: segundo os dados, 75% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações pessoais para obter ofertas e descontos personalizados, garantindo, assim, que qualquer ação feita por marcas nos dias atuais deva levar em consideração a personalização de conteúdo para o cliente.
A Sinch oferece exatamente isso: experiências e conversas personalizadas 1:1 em escala, permitindo que, apenas com informações básicas do CRM, a marca seja capaz de criar conteúdos 98% com mais chances de engajar e 80% mais capazes de gerar uma conversão.
Mapeando as dores da marca
Foi entendendo a importância de detectar a jornada dos consumidores para oferecer um conteúdo personalizado em escala, que o iFood solicitou uma estratégia para a Sinch.
Levando em conta o funil de vendas e a jornada do cliente, entendemos como deveríamos impactá-los em cada etapa, criando soluções de SMS marketing e atendimento via WhatsApp com chatbot para personalizar a experiência. Entenda como funcionou a estratégia:
Jornada do Cliente
Dor: Aumentar a conversão de pedidos, enviando cupons e promoções aos usuários por outros canais, além do aplicativo. Além disso, o iFood gostaria de reengajar clientes inativos.
Solução: Envio de cupons e estratégia de Warm-Up no WhatsApp, com canal estruturado e uso de bots, para aumentar a conversão dos pedidos. Pesquisa de satisfação de chatbot e fluxo de perguntas com foco em gerar uma nova compra no app.
Resultado:
- Conversão 2,5x maior que notificações push
- Conversão 37x maior
- 30% dos usuários respondendo à pesquisa
Pontos a se considerar:
Para estruturar bem o canal de WhatsApp, verificamos a conta para dar mais credibilidade à marca e conquistar a confiança do usuário. Nossos CTA's foram todos em formato botão, para facilitar a conversão.
O Warm-Up da Sinch é um processo automatizado para aumentar o número de usuários únicos que a empresa pode impactar em 24 horas, sendo que a empresa é o único parceiro global da Meta capaz de oferecer um processo estruturado e contínuo para o aumento do tier.
Jornada dos Restaurantes
Dor: Resolver a integração e ativação por telefone, que antes eram demoradas, caras e não escaláveis.
Solução: Substituir o processo por um fluxo de conteúdo automático e interativo no WhatsApp, contando como operar com as ferramentas do iFood. Em alguns casos, um agente foi acionado para ajudar no final do processo.
Suporte para entregadores
Solução: Criar a persona “Jhow” para dar todo o suporte possível para entregadores, através de chatbot personalizado e automatizado.
Resultado:
- 200 mil assistências/mês
- 45% dos tickets mensais resolvidos pelo Jhow
- 98% de redução no tempo para as primeiras respostas
- 70% de redução do custo de uma assistência
- 91% CSAT, 10% maior que atendimento humano
- 60% dos tickets mensais passam pelo Jhow
- 74% redução no tempo de resolução total
- 90% de precisão do modelo de IA para segurança
Todos estes resultados só foram possíveis através da criação de um roadmap de soluções, mapeando dores do cliente, desenvolvendo soluções e as implementando no WhatsApp para enfim tornar o iFood um case de sucesso.
Saiba como personalizar as experiências do seu cliente com a Sinch. Entre em contato com o nosso time e solicite uma demonstração gratuita de nossas soluções automatizadas para melhorar a performance das suas campanhas em qualquer época do ano.
