Atualmente, muito mais do que oferecer produtos ou serviços de qualidade, as empresas devem proporcionar aos seus clientes uma excelente experiência de compra. Os dados apresentados em um relatório recente da PwC mostraram que a experiência personalizada pode gerar um aumento de até 23% no ganho das empresas com a venda de produtos e serviços, além da fidelização de clientes e a disposição de compartilhar dados pessoais. Além disso, a pesquisa apontou que 80% dos consumidores brasileiros relacionam velocidade, conveniência e um atendimento prestativo a uma boa experiência de compra. Diante destes números fica evidente a necessidade das empresas inovarem e investirem em processos que tornem a jornada de compra cada vez mais prazerosa. Para isso, existem tecnologias que, além de agilizarem diversas etapas da jornada, também são capazes de melhorar o relacionamento do consumidor com a marca. Os chatbots são ferramentas capazes de transformar o dia a dia das empresas e dos clientes, principalmente na hora de torná-los fiéis ao negócio. Pensando nisso, nós preparamos algumas dicas e explicamos alguns motivos para você usar os bots como grandes aliados na fidelização de clientes. Para conferir, é só continuar a leitura deste texto!
Qual a importância da fidelização dos consumidores?
Sem dúvidas, um dos principais objetivos de uma empresa é satisfazer o cliente para que ele volte a fazer negócio. Para isso, existe uma série de práticas que ajudam a marca a encantá-lo, a ponto que ele não só compre novamente, como também seja um promotor dos produtos da empresa. Dentre as táticas para fidelizá-lo, estão:
- Atendimento rápido;
- Resolução dos problemas com agilidade;
- Comunicação personalizada — sugestões de produtos que combinem com o perfil da persona, por exemplo;
- Valorização do cliente — envio de promoções exclusivas;
- Programas de fidelidade;
- Ouça o consumidor — através de NPS, por exemplo; e
- Valorize o pós-venda.
Todas as práticas citadas estão diretamente ligadas à experiência do cliente, assim para conquistá-lo basta priorizá-lo. Mas, como isso realmente ajuda a sua marca? Uma pesquisa realizada pela Super Office identificou que 86% dos consumidores pagariam a mais por uma boa experiência de compra. Então, é simples: um consumidor que tem uma boa experiência em sua empresa, investe cada vez mais dinheiro nela. Além disso, ele faz com que mais pessoas comprem no seu negócio. Portanto, fidelizar clientes é uma das melhores formas de vender sem gastar muito em publicidade, já que o próprio consumidor faz este serviço pela sua empresa.
Como os bots podem ajudar na fidelização?
Agora que nós já explicamos a importância de fidelizar os clientes, é hora de mostrarmos como os chatbots podem te ajudar nesta missão. Primeiramente, é interessante saber que existem dois tipos distintos deste software, são eles:
- Baseado em regras: é a versão mais simples do bot, perfeita para responder perguntas pré-programadas, como uma FAQ; e
- Baseado em inteligência artificial conversacional: com a IA, esse tipo de software consegue dar respostas mais assertivas e complexas, já que, através das interações, ele é capaz de aprimorar-se.
Independente da versão escolhida pela empresa, diversas etapas da jornada de compra serão otimizadas com a ajuda desta tecnologia, assim como os clientes receberão um suporte melhor. Tudo isso faz com que a experiência com a marca seja mais positiva e, consequentemente, maiores serão as chances dos consumidores voltarem a comprar. Para deixar ainda mais evidente como os bots podem ajudá-lo, elencamos 5 benefícios que o uso deles proporciona. Confira a seguir!
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Atendimento 24/7
Diferentemente de um atendente humano, os chatbots conseguem tirar dúvidas e responder os clientes a qualquer momento do dia e da semana. Com isso, além de agilizar o atendimento e serviço de SAC, os bots também oferecem melhor custo-benefício às empresas.
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Contact Center
Apesar de ser altamente eficaz e conseguir solucionar a maioria dos problemas reportados pelos clientes, há questões que um chatbot não consegue resolver. Por isso, muitas empresas optam pela versão do software que pode ser conectada a um contact center. Assim, quando esta tecnologia não consegue mais ajudar o consumidor, ele é rapidamente transferido para um atendente humano. Isso é bastante positivo, porque além de melhorar a experiência do cliente, as informações e dados sobre ele fornecidos ao bot podem ser facilmente acessadas pelo atendente.
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Respostas Assertivas
Com a inteligência artificial conversacional, a cada novo diálogo o bot é aprimorado e consegue construir respostas e diálogos cada vez mais assertivos e complexos. Com isso, fica mais fácil ajudar o cliente e resolver problemas com rapidez.
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Acessibilidade
Seja no SMS, WhatsApp, Facebook Messenger ou, até mesmo, chat do site, os chatbots podem estar presentes em diversas plataformas de mensagem. Com isso, os clientes conseguem entrar em contato com a marca sem a necessidade de baixar ou usar uma plataforma pouco acessada, já que os bots estão nas redes que o público mais usa. Dessa forma, em apenas alguns cliques e em uma plataforma com a qual eles já estão familiarizados, é possível receber atendimento e tirar dúvidas.
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Diálogo personalizado
O consumidor valoriza a empresa que o conhece e lembra seus gostos. Para cerca de 75% dos consumidores brasileiros entrevistados pela PwC, a personalização é um dos fatores importantes na experiência do cliente. Com os bots, é possível enviar propagandas que combinem com o perfil do cliente e, até mesmo, mensagens que usem o nome dele, por exemplo: “Ei, João! Temos uma seleção de produtos que são a sua cara!”. Assim, ele se sente mais próximo da marca, além de ter mais chances dele comprar os produtos propagandeados, já que são de seu interesse.
Qual plataforma escolher na hora de implantar o bot?
Como já mencionamos acima, os bots podem ser implantados em diversas plataformas, como WhatsApp e SMS. Vale ressaltar que apenas a versão API Business do aplicativo de mensagem aceita esta inteligência artificial. Pensando na melhor experiência do cliente e, consequentemente, em sua fidelização, na hora de definir qual usar, é importante entender o perfil dos seus consumidores e estudar qual plataforma tem o maior número de usuários entre o público da sua empresa. Assim, você facilita o relacionamento entre vocês e torna a comunicação mais fácil. Cada uma das plataformas tem suas vantagens e desvantagens, o interessante é analisar o que funciona melhor para a sua marca e seus clientes e lhe traz mais benefícios. Seja qual for a sua escolha, conte com a experiência da Sinch na implementação da inteligência artificial conversacional. Somos uma empresa líder no mercado mundial de mensageria, responsável por desenvolver e implantar bots que otimizam e melhoram o relacionamento entre a sua empresa e os clientes. Quer saber mais sobre as soluções Sinch? Então, entre em contato com o nosso time de especialistas!