Quem está com algum problema, quer resolver logo. E quando isso é relacionado a um produto ou serviço que adquiriu, muitas pessoas (se não todas) preferem encontrar as soluções rapidamente, ao invés de esperar que o time de atendimento ao cliente da empresa entre em contato.
Em muitos casos, contar com uma página de FAQ é a forma mais eficiente de autoatendimento para esclarecer dúvidas e garantir a satisfação do seu consumidor. Mas, afinal, o que é a FAQ? Do inglês “Frequently Asked Question”, o termo pode ser traduzido como “Perguntas Frequentes” de um site.
Mas, para que você proporcione uma boa experiência ao cliente, você pode usufruir de algumas estratégias para alcançar bons resultados com o seu público. Hoje, nós vamos apresentar algumas boas práticas na hora de criar a sua FAQ e revelar como a Sinch ajuda o seu negócio a implementá-la de forma inteligente e rápida. Vamos lá?
A importância de ter uma FAQ
É comum muitas empresas receberem dúvidas frequentes sobre um mesmo assunto. Para otimizar o trabalho das equipes de atendimento, a criação de uma FAQ ajuda a aumentar a
fidelidade do seu cliente (afinal, ele sabe que pode contar com você) e reduzir os custos da sua empresa.
Além disso, criar uma lista com as principais perguntas feitas pelo seu público permite que a sua marca crie um elo mais forte com os seus clientes. O melhor de tudo é que o processo para implementar essa ferramenta é relativamente simples e possível de ir adaptando conforme o crescimento do seu negócio.
5 dicas essenciais na hora de criar as “Dúvidas Frequentes”
Na hora criar a sua FAQ, você não precisa necessariamente seguir um modelo padrão. Você pode alinhar a linguagem e meio de comunicação de acordo com
o perfil do seu consumidor.
No entanto, seguir algumas dicas padrões pode ser muito útil na hora de criar as Perguntas e Respostas do seu negócio. Reunimos as principais delas:
1. Resuma processos em listas
Quando a dúvida envolve processos, usufruir de listas (enumeradas ou não) e verbos facilitam a leitura e a compreensão do usuário de quais passos seguir. Exemplo:
Pergunta: Como faço para me cadastrar?
Resposta: Para se cadastrar, é simples:
- Clique no botão “Cadastre-se”;
- Digite seus dados;
- Aperte o botão “Confirmar cadastro”.
Na hora de dar uma explicação, contar com o apoio de imagens e ilustrações ajuda em uma melhor compreensão do tema. Afinal, nós, seres humanos, somos criaturas visuais por natureza e, por isso, respondemos e processamos dados visuais melhor do que qualquer outro tipo..
Isso justifica o porquê do cérebro humano processar imagens 60.000 vezes mais rápido do que texto - e
90% das informações transmitidas ao cérebro são visuais.
3. Seja objetivo e use bullets points
Ainda pegando como base o tópico anterior, facilitar a visualização em passos é uma excelente estratégia.
Sendo assim, organizar informações resumidamente através de listas (ou bullets points) é um ótimo recurso porque facilita a leitura e torna a explicação mais fácil de compreender
4. Use links externos
Precisa oferecer informações mais densas sobre algum processo, como um passo a passo de devolução de uma mercadoria? Crie um link (também conhecido como Landing Page) para colocar todas as informações específicas desse FAQ.
Além de facilitar a experiência do usuário, criar páginas extras otimiza a sua estratégia de SEO - o que contribui para um melhor ranqueamento da página no Google.
5. Tenha acesso aos feedbacks
Além de fornecer informações importantes para sanar as dúvidas do seu consumidor, também é preciso receber feedbacks deles. Assim, você consegue
traçar estratégias cada vez mais assertivas e obter melhores resultados.
Usufruir da
tecnologia conversacional permite fornecer uma experiência completa ao seu cliente.
Pensando nisso, criamos a solução
Bundle FAQ - um ecossistema completo que traz os principais produtos da Sinch em 3 passos principais:
- Integração da API;
- Conexão com chatbot;
- Conexão do call center conversacional com a sua equipe de atendimento para demandas específicas.
Mas, já que estamos falando de perguntas frequentes, pegamos carona na metalinguagem e fizemos a FAQ da FAQ com o time de Customer Experience da Sinch. Confira a entrevista:
Sinch - Como surgiu a criação do Bundle FAQ?
Equipe CX - Surgiu como uma necessidade. Na pesquisa de mercado, identificamos que era uma oportunidade imprescindível para qualquer tipo de empresa, além de trazer muitos benefícios aos nossos clientes, tais como:
- Notável redução no tempo de chamada atendendo um cliente;
- Cliente conseguindo tirar dúvidas recorrentes rapidamente;
- Permitir que seus custos sejam reduzidos;
- Equipe focada em outros objetivos para oferecer uma excelente experiência ao consumidor final.
Sinch - Qual as principais diferenças que o Bundle FAQ traz para as empresas?
Equipe CX - Existem vários diferenciais, mas, se pudéssemos destacar os principais, são:
- Melhora perceptível no atendimento ao cliente: com a Sinch, você poderá oferecer respostas a qualquer dia e hora de forma ágil, sem restrições de horário e seus agentes conseguem focar nas perguntas mais complexas;
- Reconhecimento de diferentes idiomas: dessa forma, se sua empresa é internacional, você pode ficar tranquilo que o atendimento será realizado com a mesma eficiência;
- Dúvidas respondidas de maneira rápida: assim, o cliente não precisar ficar navegando entre menus para encontrar as respostas;
- Utilização de inteligência artificial: para otimizar a interpretação das perguntas que estão sendo realizadas pelos usuários e a busca pela melhor resposta no conteúdo.
Sinch - Como é feita a integração completa do pacote com as empresas?
Equipe CX - É muito fácil: a empresa deve nos enviar uma planilha com as perguntas e respostas que deseja cadastrar no bot.
O restante fica com a gente!
Sinch - Como evoluir o FAQ constantemente?
Equipe CX - O bundle permite que você veja os relatórios para traçar as melhores estratégias com o tempo.
Exemplos: busca pela pergunta mais recorrente e por aquelas que não estão sendo respondidas; identificação das palavras ou frases que mais estão sendo mencionadas e registrá-las - assim, você garante que o bot entregue as respostas indicadas.
Ou seja, é uma atividade criada para alimentar de um jeito constante para que seu assistente virtual seja mais eficaz, dia após dia.
Sinch - Quais pontos de atenção na hora de criar um FAQ?
Equipe CX - Na hora de criar a FAQ da sua empresa, algumas de nossas sugestões são:
- Resolva as dúvidas mais recorrentes (para te auxiliar na identificação das perguntas, veja o histórico da sua empresa);
- Verifique quanto tempo o atendimento ao cliente está exigindo;
- Analise como você pode reduzir custos e tempo de seus agentes de forma mais eficaz através de um FAQ.
Sinch - Quais as melhores dicas na hora de criar um FAQ?
Equipe CX - As nossas principais dicas são:
- Cada resposta deve sanar a dúvida prontamente, sem desvios;
- Suas respostas devem ser curtas e claras. Lembre-se que é um canal onde os usuários procuram respostas rápidas;
- Evite enviar para outro local para resolver o problema em questão. Isso delonga mais tempo e não é uma boa experiência para o seu cliente;
- Se possível, tente ilustrar suas respostas;
- E não menos importante: rastreie seu bot para identificar perguntas ou frases a tempo de aumentar a eficácia das respostas.
Sinch - Como o Bundle FAQ pode contribuir no encantamento dos clientes?
Equipe CX - O fato de ter respostas rápidas, concretas e claras para seus clientes, além de otimizar seu tempo, encanta o seu consumidor. Afinal, ele consegue sanar dúvidas que, muitas vezes, são fundamentais para efetivar uma compra. Sem dúvida, esclarecer essas dúvidas (disponíveis 24 horas por dia/ 7 dias por semana) melhora a experiência do cliente de uma forma extremamente positiva.
Sinch - Quais os principais setores de mercado que podem usufruir do Bundle FAQ?
Equipe CX - Na verdade, aplica-se a qualquer mercado, pois todas as empresas têm dúvidas recorrentes de seus usuários para acessar seu produto ou serviço - desde esclarecimento de dúvidas até cancelamento de consulta, horário de funcionamento, trocas e devoluções, capas ou cores, entre outros.
Lembre-se: é fundamental ter a informação à disposição de seus clientes a qualquer momento, pois oferece confiança e tranquilidade para utilizar ou adquirir seu produto/serviço. Portanto, se sua empresa não possui perguntas frequentes, pode ter certeza que esta é uma excelente solução para você e seus clientes.
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