Diante do cenário pandêmico, diversas áreas do mercado tiveram que passar por transformações para se adaptarem ao "novo normal". Com a necessidade de evitar aglomerações, atendimento ao público e contato físico com os clientes, as empresas foram obrigadas a encontrar meios de atingir os consumidores e manter as vendas.
O setor bancário e seus clientes não escaparam dessa onda de mudanças e, como consequência disso, notou-se a importância de migrar cada vez mais para o digital e investir nas ferramentas que as mensagens móveis têm a oferecer.
Pensando nisso, a Sinch desenvolveu um estudo e analisou as mudanças comportamentais dos consumidores — e como elas afetarão profundamente os bancos. Com mais de 2.800 entrevistados, entre clientes e líderes do mundo corporativo, foi possível observar como as marcas buscam um engajamento omnichannel ativo.
Quer saber o que os dados revelam e como os chatbots podem ajudar o setor bancário? Então, continue acompanhando o artigo. Boa leitura!
De acordo com os entrevistados, alguns comportamentos vieram para ficar. Um relatório realizado pela
McKinsey mostrou que o número de novos usuários de canais digitais dos bancos teve um aumento de 41% durante a crise sanitária mundial. Além disso, 3 em cada 4 dizem que continuarão utilizando esse meio mesmo após o retorno da "normalidade".
A pesquisa feita pela Sinch mostra que as mudanças não estão apenas relacionadas com os meios digitais, já que 58% afirmam que vão evitar aglomerações, enquanto 52% não pretendem realizar viagens desnecessárias após a pandemia.
Antes da COVID-19 e das mudanças no comportamento do cliente, os bancos já estavam investindo no mundo digital. No entanto, mesmo sendo um setor com acesso a uma gama de opções de canais virtuais, a adesão às ferramentas de mobile banking é baixa, segundo o relatório.
Ao analisar o cenário mundial, nota-se que 1 em cada 3 clientes usam o serviço de mensagens para receber atualizações sobre a conta-corrente. Esse número varia de acordo com a região: na Índia, por exemplo, 82% dos entrevistados utilizam essa função. Os dados revelam que os indianos são líderes no uso das tecnologias móveis — duas vezes mais do que os países europeus.
Como explorar as possibilidades dos canais conversacionais?
Como mencionado anteriormente, os bancos entraram no digital e disponibilizaram um aplicativo para a realização de serviços como transações bancárias, retirada de extratos, pagamento de contas, entre outros. Porém, é essencial que essas instituições vão além e questionem: existem formas de captar melhor os clientes sem ser por meio do aplicativo?
A resposta é simples: enquanto poucos consumidores baixam o APP, um número muito maior de pessoas já utiliza SMS, WhatsApp e Facebook Messenger. Portanto, usar os canais em que os clientes já estão presentes traz maiores benefícios às empresas.
Existem algumas formas de utilizar esses canais conversacionais. Confira as 4 estratégias que separamos!
- Verificar o saldo da sua conta ou pagar uma fatura no corpo do texto do SMS, ao invés de acessar diretamente o aplicativo;
- Usando atendimento ao cliente automatizado baseado em mensagens — chatbots — para perguntas simples, sem descartar a opção de transferência para uma chamada humana se necessário.
- Agendar e confirmar compromissos no banco por mensagens.
- Disponibilizar aos clientes a opção de personalizar os alertas de fraude, oferecendo uma interatividade semelhante ao aplicativo, mas feita por meio das configurações de mensagem.
A ideia é usufruir dos canais de conversas que os clientes já usam e incentivá-los a engajar com o aplicativo do banco, que oferece ainda mais segurança e discrição que eles buscam quando se trata de finanças.
Com isso em mente, é hora de descobrir qual canal é o ideal para o seu público alvo, uma vez que os dados indicam que o canal favorito dos consumidores varia significativamente entre os países. Entenda a seguir!
Canais conversacionais pelo mundo
De acordo com os dados coletados pela Sinch, o WhatsApp é o preferido entre os usuários do Brasil, Índia e Singapura. No entanto, ao analisar o
panorama global, a liderança é do
SMS, sendo o utilizado por aproximadamente 90% dos entrevistados.
O sucesso do SMS fica ainda mais evidente quando observamos os números dos Estados Unidos, em que aparece em primeiro lugar, longe de ser superado por qualquer outro meio (principalmente pelo WhatsApp, que ocupa a última colocação — cerca de 23% de usuários ativos).
Qual meio de comunicação os millennials e a geração Z preferem?
Entre a geração Y e Z — nascidos entre 1981 e 2010 — o cenário é bem semelhante ao que já apontamos. No Brasil, Alemanha, Singapura e Índia, o WhatsApp é destaque entre os usuários dessa faixa etária. Já nos Estados Unidos e Reino Unido, o SMS é o preferido.
Além disso, os dados revelam que a experiência dessa geração com chatbots é positiva — 45% já dialogaram com essa IA conversacional e aprovam. Isso indica uma oportunidade dos bancos e, até mesmo, companhias de outras áreas investirem nessa tecnologia, uma vez que atrair o público jovem é um passo para captar novos clientes e, em seguida, fidelizá-los.
A importância de se pensar na implementação de chatbots fica ainda mais evidente ao analisarmos os números do relatório. Ao questionar aos entrevistados quais os aspectos do chatbot são mais positivos, é notável que os usuários gostam da agilidade, disponibilidade e privacidade que os bots proporcionam.
No entanto, quando se trata de assertividade das respostas e personalização da comunicação, os entrevistados não estão tão satisfeitos. Isso revela o espaço disponível para as empresas crescerem e aprimorarem o uso de inteligência artificial conversacional.
Como as empresas podem usufruir desses dados?
Mais da metade dos entrevistados informou que gostaria de receber notificações de fraude, serviço ao consumidor, realizar agendamentos e responder a formulários por meio de mensagens instantâneas. Contudo, eles não o fazem porque as companhias não oferecem esses serviços.
Diante disso, é clara a lacuna que precisa ser preenchida pelos bancos. Investir no máximo de ferramentas e canais possíveis trará um retorno significativo ao setor. E os próprios consumidores estão esperando isso: 92% deles pensam ser útil receber notificações sobre atividades suspeitas na conta, como demonstra o gráfico abaixo.
Sendo assim, ampliar os canais conversacionais utilizados significa também satisfazer clientes, melhorar o atendimento e expandir os meios de comunicação. Para implementar ferramentas que ajudam a sua empresa nessa missão, é fundamental ter a Sinch ao seu lado. Afinal, somos uma empresa
líder global no mercado de mensageria e parceira oficial dos principais canais conversacionais como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Google RCS e Apple Business Chat. Nós construímos soluções personalizadas de engajamento que fazem o seu negócio atingir e fidelizar clientes de forma assertiva e eficiente.
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