Resumo:
- O uso de chatbot na área da saúde surge como uma oportunidade para as clínicas, hospitais e estabelecimentos de saúde se atualizarem nas tendências de atendimento ao cliente.
- Eles podem ser utilizados para o agendamento de consultas e até mesmo atuar como um enfermeiro virtual, melhorando a customer experience.
- A ferramenta apresenta entre as principais vantagens: a redução de custos, diminuição de filas, disponibilidade 24h, maior eficiência da equipe, entre outros.
Você gosta de enfrentar filas ou depender da disposição de outra pessoa para ter acesso à uma informação? Apostamos que não. O imediatismo na relação empresa-cliente é fruto da mudança de mindset na Era Digital e isso afeta todos os nichos, até mesmo a área da saúde.
Segundo pesquisa da Microsoft, 59% dos brasileiros estão dispostos a esperar até 5 minutos quando entram em contato com o atendimento de uma empresa.
Porém, quando questionados sobre esperar mais do que 10 minutos, a porcentagem cai para 7%. Principalmente depois do surgimento da internet, as pessoas estão acostumadas a obter informações quase instantaneamente e, com isso, estão sempre em busca de soluções práticas, rápidas e que resolvam o problema.
Já existem diversas soluções que foram criadas para otimizar o atendimento e reduzir a distância entre empresas de diversos nichos e os consumidores. Na área da saúde não é diferente: uma das principais soluções é o uso de chatbots, que surge para suprir as necessidades do cliente, que está cada vez mais digital e dinâmico.
Para melhorar o relacionamento com os pacientes e garantir mais conversões para a sua clínica, é preciso acompanhar essa mudança de comportamento automatizando o atendimento da empresa. Agendar uma consulta ou comprar um medicamento são alguns exemplos de atividades que o paciente gosta de resolver de forma rápida e assertiva.
Dessa forma, o uso de chatbots pode ser aplicado não apenas em clínicas, mas também em empresas farmacêuticas, hospitais e operadoras de saúde e trazer muitos benefícios tanto para os clientes quanto para os profissionais da área.
O que é um chatbot
Um chatbot é um software equipado com inteligência artificial capaz de conversar com um usuário por áudio ou texto. Ele realiza ações que são pré-programadas para simular um diálogo humano e é possível interagir com ele por meio de um bate-papo em tempo real.
No cenário atual, os consumidores preferem ser atendidos por chatbots que resolvam seus problemas do que esperar em uma fila para ter um atendimento humano.
O chatbots podem ser utilizados em diversos canais:
- WhatsApp Business;
- Sites;
- SMS;
- Redes sociais, etc.
As empresas estão explorando a capacidade da ferramenta para manter interações cada vez mais longas e complexas. Os robôs digitais simulam uma conversa de maneira humanizada, aprendendo informações novas a cada interação: isso é o que chamamos de machine learning.
O fato deles estarem em constante aprendizado permite que as interações sejam cada vez mais personalizadas e atendam de forma adequada às necessidades dos pacientes.
Funções do chatbot na área da saúde
O bot é capaz de simplificar tarefas repetitivas, como agendamentos, remarcações e cancelamentos de consultas e exames. A vantagem é realizar o cadastro dos dados sem precisar preencher formulários desgastantes ou depender de atendimento telefônico.
Também podem atuar como enfermeiros virtuais, auxiliando os pacientes nas dúvidas mais recorrentes, os chatbots realizam uma triagem inicial para entender qual é o atendimento necessário para determinada pessoa.
Além disso, o paciente pode, por exemplo, enviar fotos dos resultados de exames digitalmente, sem ter a necessidade de marcar um retorno no médico para isso.
Dessa forma, o cliente sabe à distância se precisa tomar cuidados adicionais ou marcar uma nova consulta para avaliações, lembrando que o chatbot utiliza da inteligência artificial, portanto, caso identifique que não é capaz de responder algum questionamento feito pelo paciente, o bot encaminha o cliente para um profissional adequado.
Por fim, outra função do chatbot na área da saúde é realizar pesquisa de satisfação com os clientes, gerando insights de como o atendimento digital pode melhorar.
Vantagens da automação
- Redução de custos
O chatbot na área da saúde aumenta a quantidade de clientes atendidos, principalmente ao liberar horários que estavam destinados à retornos e encaixar automaticamente novos agendamentos conforme a demanda.
Dessa forma, reduz os custos de atendimento, graças à eficiência permitida por esse tipo de atendimento. Assim, os processos ficam mais rápidos e simples, e a equipe pode se dedicar a outras tarefas.
- Disponibilidade 24h
Imagine que o cliente se sente mal no meio da madrugada e precisa saber se pode tomar determinado medicamento. Com o atendimento por meio de chatbots, é possível tornar a resposta imediata e atender 24h por dia, onde o cliente estiver e quando precisar.
Segundo pesquisa realizada pela Survey Monkey, 64% dos usuários apontam essa como a principal vantagem do chatbot. É claro que algumas demandas necessitam de avaliação humana, mas grande parte delas pode ser resolvida sem essa ajuda.
Além disso, esse fator é extremamente útil uma vez que 59% dos pacientes entram em contato fora do expediente de acordo com estudo realizado pelo Cloudia.
- Agilidade no atendimento
As respostas dos chatbots são praticamente imediatas: podem levar menos do que 5 segundos. Quando o atendimento é feito por um atendente humano, ele normalmente demora mais do que isso para dar uma resposta, ainda mais quando está atendendo vários clientes ao mesmo tempo.
- Diminuição de filas
Muitos clientes desistem quando percebem que precisam enfrentar uma fila para serem atendidos, ainda mais quando possuem outros compromissos ou estão com pressa.
Na área da saúde, o paciente muitas vezes precisa de atendimento ágil, o que torna a espera ainda mais danosa. Com a automação, ele não precisa mais esperar o atendente ou aguardar em uma fila.
- Conversão de clientes
Uma pesquisa da Accenture ouviu 24 mil consumidores em 33 países e 86% disseram que trocam de marca quando se sentem insatisfeitos com o atendimento. Por isso, ter um atendimento ágil, prático e confiável contribui para a satisfação dos pacientes.
Dessa forma, quando você melhora a experiência do usuário é mais provável que ele indique o seu serviço para amigos e familiares, o que reflete em novas conversões.
- Maior eficiência da equipe
A automação ajuda a coletar mais dados dos pacientes e direciona apenas os casos mais graves e necessários para o atendimento humano. Dessa forma, a equipe de funcionários pode ser muito mais eficiente, focando em atividades que são mais complexas.
- Padronização de respostas
Com o chatbot, você pode ter a certeza que as respostas sobre determinado assunto estão sendo padronizadas para todos os pacientes. Isso evita o repasse de informações desencontradas sobre datas de atendimentos ou posicionamentos que não condizem com a empresa.
Como ter seu chatbot
A Sinch Chatbots é a solução completa para o desenvolvimento do seu bot, personalizada de acordo com as necessidades do seu negócio, permitindo automatizar as etapas da sua comunicação e otimizar os processos da sua empresa.
Além disso, também é possível ter acesso a relatórios completos de acompanhamento da performance do seu bot. Com as informações armazenadas, os gestores conseguem avaliar o desempenho dos chatbots nos atendimentos no hospital ou clínica.
Para melhorar ainda mais o conteúdo das suas mensagens, aumentar o desempenho do seu bot e melhorar a linguagem utilizada, conheça a Sinch. O serviço é o resultado da junção de toda a nossa experiência em conteúdo, comunicação e conhecimento das expectativas dos clientes.
Com ele, criamos uma régua de comunicação, árvore decisória, tom de voz e linguagem das mensagens. Na Sinch entendemos os seus desafios, desenhamos as estratégias e implementamos as soluções de acordo com os seus objetivos na intenção de surpreender o cliente.
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