Neste artigo:
- Um chatbot humanizado utiliza da inteligência artificial para otimizar a comunicação entre empresas e clientes, além de estabelecer um relacionamento amistoso entre ambas as partes.
- A humanização é um ponto chave para o sucesso da estratégia e envolve definir uma personalidade para o bot, para isso é preciso cuidar do tom de voz, representação visual, transparência, entre outras características que abordaremos nesse conteúdo.
Imagine entrar em contato com uma clínica e ser atendido por um robô que consegue verificar quase que instantaneamente os horários disponíveis para consulta e agendar o procedimento logo em seguida. Incrível, né?
Isso é possível com o desenvolvimento de um chatbot humanizado e inteligente, que consegue resolver demandas das mais simples às mais complexas de maneira prática e sem a necessidade de intervenção humana.
Ao contrário dos funcionários, os chatbots não precisam de intervalos para café ou almoço e também não ficam ausentes por conta de doenças, férias e nem mesmo desastres naturais que podem colocar a vida humana em risco.
A IBM calcula que os chatbots reduzem em até 30% os custos do relacionamento com o cliente. Além da economia financeira, a inteligência artificial pode ser programada para um cross-selling do portfólio de serviços de uma empresa ou fazer upsell do catálogo com recomendações baseadas nos pedidos e preferências anteriores de um cliente.
A estratégia está em alta e a previsão do Gartner Institute é de que, até 2022, 72% das interações entre empresa e cliente serão completamente conduzidas por mecanismos automáticos, como chatbots.
Em 2019, foram desenvolvidos 61 mil bots pelas 85 empresas brasileiras que responderam uma pesquisa da Mobile Time. Os bots foram responsáveis pelo tráfego de cerca de 1 bilhão de mensagens enviadas por mês, o dobro em relação a 2017, o que evidencia a tendência de uma relação cada vez mais conversacional entre empresas e usuários. Os dados estão disponíveis no Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019.
O que é um chatbot humanizado?
O chatbot é um robô que usa a tecnologia de inteligência artificial e machine learning para viabilizar um atendimento automatizado e eficiente, ajudando empresas a prestarem atendimento 24h ao cliente.
Ele representa uma grande evolução da relação entre pessoas, marcas e tecnologia. Um chatbot humanizado utiliza da inteligência artificial para aprender os comandos e processos que devem ser atendidos. Além disso, possui uma abordagem mais pessoal, personalizada de acordo com a identidade da marca.
Dessa forma, aproxima-se de um atendimento realizado por um ser humano, só que com a rapidez de um processo automatizado e sem comprometer a produtividade dos funcionários.
Tipos de chatbots
Existem chatbots que são baseados em regras e fluxos e outros baseados em inteligência artificial.
O primeiro é referente aos casos em que as respostas já estão condicionadas por meio de um botão, como em “Para consultar seu saldo, digite 1; para falar com o atendimento, digite 2”. Seria basicamente a evolução desse tipo de contato e uma resposta que saia do fluxo estabelecido é incapaz de ser respondida pelo bot.
No segundo caso, o robô é capaz de aprender com as perguntas e interações que são realizadas para respondê-las no futuro, através do conceito que chamamos de machine learning.
De acordo com os cases da Sinch, os chatbots baseados em machine learning são capazes de responder sozinhos até 80% dos chamados. Um sistema que não aproveita todas as possibilidades da inteligência artificial, como no primeiro exemplo que demos, resulta em um diálogo extremamente mecânico e tem uma aparência muito mais robotizada.
Para ter um chatbot humanizado é preciso desenvolver uma personalidade para o seu bot a partir de um planejamento com as táticas adequadas, como nos itens a seguir:
- Tom de voz
Toda marca precisa ter um tom de voz, que define a personalidade e a linguagem que será empregada para falar com os clientes. Cada ser humano possui um jeito particular de se comunicar, mas as pessoas se adaptam a diversas situações.
Ninguém fala com outra pessoa num encontro de amigos da mesma maneira que escreve um artigo científico, por exemplo, e o mesmo vale para o chatbot: o ideal é que as interações sejam personalizadas de acordo com a identidade da marca e o objetivo do atendimento.
É importante ter uma linguagem parecida com a utilizada no dia a dia, de maneira natural e menos robótica, outra estratégia que traz bons resultados é adotar uma linguagem positiva e amigável, que responda de maneira gentil às demandas do consumidor.
Falar “a mesma língua” que o seu consumidor pode parecer fácil, mas costuma ser uma das principais dificuldades na hora de desenvolver um chatbot e exige aperfeiçoamento contínuo.
Por isso, analise como o seu cliente se comunica. Caso o seu público utilize emojis, por exemplo, o seu bot também deve ter essa abordagem mais informal.
- Humanização
Ao falar em chatbots, uma das primeiras coisas que vem à cabeça são interações padronizadas, mas na verdade a ideia é parecer uma conversa entre conhecidos e não com uma máquina.
Um dos principais desafios da humanização é fazer com que as respostas não fiquem parecendo as respostas automáticas dos sites de busca. Sendo assim, evite dar respostas que sejam frias e muito limitadas.
É preciso fazer com que o cliente entenda que a sua empresa (o bot) está interessada em ajudá-lo a resolver determinado problema e no final do atendimento, perguntar se o problema foi resolvido ou agradecer o contato são algumas maneiras de humanizar o contato.
- O poder do inesperado
Escutar algo inesperado faz com que a gente preste mais atenção no que está sendo dito. Se você diz “bom dia”, espera receber um simples “bom dia” de volta, certo? Receber uma resposta diferente dessa seria incomum.
A intenção do chatbot é que a pessoa seja estimulada a permanecer na interação, e esse tipo de resposta inesperada é uma forma de manter a pessoa interessada no bate papo. A Siri, assistente virtual da Apple, é um bom exemplo.
Ela interage para te ajudar a cumprir tarefas, organizar suas informações e até mesmo tirar dúvidas. Além disso, ela é cheia de personalidade e ficou conhecida pelas respostas inesperadas e bem-humoradas. Ao falar que está triste, por exemplo, ela dá várias respostas divertidas, como “Você pode chorar, se quiser.
Minha superfície de vidro de aluminossilicato é à prova de lágrimas” ou “Eu ofereceria um ombro para chorar… se eu tivesse um”. Para que isso aconteça, é necessário que seja realizado um mega trabalho de mapeamento de linguagem humana e configuração de intenções dentro do robô.
Dessa forma, ele fica apto para responder de acordo com os diferentes cenários. Isso implica que as empresas queiram conhecer mais profundamente os seus clientes e estejam dispostas a configurar o bot para todas essas ocasiões.
- Representação visual
Muitas marcas possuem representação visual dos seus assistentes virtuais, ou seja, dão um rosto para eles a fim de ter um atendimento mais humanizado.
Esse é o caso da Bela, bot da Avon criado para falar com revendedoras e futuras revendedoras. Essa estratégia é uma ótima oportunidade de reforçar o seu branding e se aproximar dos clientes.
- Transparência
Não é porque estamos falando de chatbot humanizado que isso significa que a empresa deve fingir que o atendimento está sendo feito por um ser humano, ok?
Na verdade, ser transparente e honesto é essencial para uma comunicação de sucesso e não há nada de errado em assumir que o atendimento está sendo feito por um robô simpático e prestativo, isso inclusive deve ser deixado claro desde o início.
Você pode iniciar a conversa com “Olá, eu sou a NOME, assistente virtual da EMPRESA. Estou aqui para tirar as suas dúvidas sobre ASSUNTO. Vamos começar?”, por exemplo.
Se, no meio do caminho, o bot não conseguir mais responder às demandas do cliente, a tecnologia deve ser capaz de identificar essa necessidade e avisar o consumidor que está passando o contato para um especialista que dará continuidade ao atendimento.
