Quais as tendências dos canais conversacionais e chatbots para 2022?

Com o cenário pandêmico, os e-commerces sofreram um grande crescimento e, por isso, muitas empresas buscaram ferramentas que as ajudassem a absorver a alta demanda do digital. 

Dentre elas, estão os canais conversacionais, como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS e, mais recentemente, o Instagram, além do chatbot, inteligência artificial usada para dialogar com consumidores de forma automatizada, também. 

Esses meios de comunicação e software passaram a ser usados nas estratégias de vendas e atendimento aos clientes, e a expectativa é que as marcas busquem ainda mais por estas tecnologias. 

Com todas as possibilidades e mudanças diante da grande transformação digital, preparamos este texto para apresentar as principais tendências para os canais conversacionais e chatbots em 2022.

 Para nos ajudar a entendê-las, entrevistamos a Lilian Tavares, a Business Development Coordinator da Sinch, além de contarmos com as contribuições de outros integrantes do nosso time de especialistas.

Então, confira a Q&A que preparamos e descubra o que 2022 nos reserva para estas tecnologias. Boa leitura! 

1. Com o início de um “novo normal” e a expansão dos e-commerces, qual o papel dos chatbots e canais conversacionais neste novo cenário? 

Time Sinch: O chatbot vem com o intuito de facilitar e estreitar o relacionamento dos e-commerces com seus clientes.  A princípio pode soar estranho que um robô consiga humanizar a comunicação com as pessoas, porém a inteligência artificial dos bots propicia um diálogo personalizado e único com os consumidores. 

Com isso, será necessário desenvolver IA conversacionais que suportem o crescimento do volume de atendimentos causado pela pandemia.

2. Vocês acreditam que os chatbots precisam passar por quais evoluções em 2022 para atender mais as empresas?

Time Sinch: Os chatbots ainda estão amadurecendo no mercado. De forma que as empresas estão conhecendo mais suas possibilidades, enquanto a quantidade de usuários está em constante ascensão.  Sendo assim, ainda vemos um estado imaturo dos chatbots no mercado.

A maioria deles ainda usa regras estáticas com uma comunicação robotizada e não personalizada.  Para a próxima evolução dos bots, será necessário ampliar o uso de inteligência artificial mais robusta e diminuir a utilização de regras estáticas.

3. Quais as principais tendências em integração de chatbots e canais conversacionais aos e-commerces?

Time Sinch: Uma das principais tendências é o chamado omnichannel, conceito que está se desenvolvendo cada vez mais graças à inovação tecnológica.  Com uma única plataforma, a empresa é capaz de conversar com seu cliente por diversos canais, como WhatsApp, Instagram, telefone, entre outros.

Desta forma, a tendência será o e-commerce poder atender o seu consumidor de maneira personalizada em qualquer canal disponível.  Imagine que o cliente envia uma mensagem na live de uma promoção no Instagram, continua sua conversa pelo WhatsApp e finaliza a compra pelo telefone — sem interrupção, fluidamente e natural.

4. Quais as tendências para os chatbots no Instagram?

Time Sinch: O Instagram é um universo cheio de recursos a ser explorado! Imagine a facilidade das empresas poderem atender seus clientes automaticamente; oferecerem promoções personalizadas pelas lives; ou compreenderem o sentimento dos seus consumidores através dos posts. 

Não sabemos ao certo o que pode acontecer, mas reforço que o Instagram é uma plataforma única com funcionalidades incríveis para empresas.  Outra tendência é a evolução dos atendimentos realizados pelo aplicativo.

Atualmente, a API do Instagram é muito focada em atendimento ao consumidor por ser um canal receptivo. Para melhorar essa interação, é necessário investir em uma conexão direta com uma plataforma de atendimento humano. 

Além disso, podemos prever um aumento de bots no Instagram, assim como já fazemos no WhatsApp. 

5. Quais áreas podem buscar mais os chatbots e canais conversacionais no próximo ano?

Time Sinch: Destacamos alguns segmentos que podem enriquecer o atendimento ao cliente através de plataformas conversacionais, são eles: 

• E-commerces, marketplaces e comércio geral (alimentação e vestuário, por exemplo), com serviços de venda; 
• Bancos, com serviços de atendimento; 
• Prestadores de serviço, com agendamento via canais conversacionais; 
• Saúde, com serviços de pré-atendimento e acompanhamento. 

6. Qual vocês acreditam que será o canal conversacional tendência para o próximo ano no Brasil? E no mundo?

Time Sinch: As pessoas se acostumaram a utilizar o WhatsApp em seu dia a dia. Então, será ele! Além disso, a tendência é aumentar cada vez mais o uso de canais conversacionais para vendas e atendimento. 

Já utilizamos para agendar uma consulta médica ou comprar um lanche na hamburgueria próxima de casa. Contudo, ainda não usamos isso de forma escalada para atendimento massivo e simultâneo de diversas pessoas — através do uso de chatbots e plataformas conversacionais.

Outro canal que promete se destacar é o Instagram. A API foi oficialmente lançada globalmente em junho de 2021. Por isso, estamos desenvolvendo bastante o produto para o mercado em parceria com a Meta.

7. Pensando na experiência do consumidor, o que falta nos canais conversacionais e chatbots para agradá-los ainda mais?

Time Sinch: Conversas mais fluidas e omni-gateway. Como consumidores, queremos um atendimento personalizado e rápido. Então, se trocarmos de canal — do telefone para o WhatsApp, por exemplo —, não queremos ter que informar todos os nossos dados novamente.

Com os canais conversacionais e chatbots, podemos evitar essa redundância desnecessária.  Além disso, devemos oferecer serviços mais personalizados.

Se a empresa conhece o cliente, deveria enviar poucas promoções personalizadas utilizando apenas o canal de preferência do consumidor. Desta forma, a marca tende a ser mais atenciosa e assertiva em seu negócio.

8. Quais funções dos chatbots vocês acreditam que serão mais exploradas em 2022?

Time Sinch: Conseguimos imaginar dois grandes focos, são eles: 

1. Novos métodos de pagamento: com o uso de cartão de crédito ou PIX, conseguimos realizar transações seguras diretamente pelas plataformas conversacionais, o que evita problemas de fraude com links suspeitos; 
2. Armazenamentos das informações dos consumidores: Os chatbots guardam uma vasta quantidade de dados sobre seus consumidores. Imagine que você possa entender os gostos e desgostos dos seus clientes, o que eles desejam comprar, quais são suas dificuldades, entre outras características. 

Desta forma, a empresa consegue melhorar a experiência do consumidor e aumentar o engajamento dos mesmos.

9. Como a Sinch está se preparando para as tendências em canais conversacionais e chatbots para o próximo ano?

Time Sinch: Estamos investindo nos seguintes pontos: 

• Enriquecimento da nossa plataforma omni-gateway, com a adição de mais canais conversacionais; 
• Aprimoramento das tecnologias para atender milhares de pessoas simultaneamente e rapidamente;  
• Expansão do nosso time de Inteligência Artificial para suprir a demanda de mais tecnologias inteligentes e personalizadas; 

Além de muito mais que está por vir, mas que ainda manteremos em segredo. 

10. Quais as mudanças que a Sinch buscará em relação aos canais conversacionais e chatbots em 2022?

Time Sinch: Temos uma grande parceria com os canais conversacionais, como WhatsApp e Instagram. Desta forma, trabalharemos juntos identificando as dificuldades e necessidades de aprimoramento desses canais visando melhorar a experiência das empresas e dos consumidores. 

Gostou de saber sobre as tendências das tecnologias conversacionais? Então, saia na frente dos seus concorrentes e implemente-as em seu negócio.

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