Neste artigo:
Graças à evolução da tecnologia, comunicar-se com o cliente está cada vez mais fácil e nesse sentido as ferramentas de comunicação são grandes aliadas na atração e na fidelização do consumidor, principalmente quando bem planejadas.
Por isso, é essencial estar sempre por dentro do assunto para oferecer um atendimento eficaz, ágil e de qualidade e se você quer aprimorar os seus processos e aumentar as vendas, manter canais abertos para que os clientes tenham a chance de se expressar deve ser parte fundamental da sua estratégia de negócios.
Isso porque saber ouvir os consumidores verdadeiramente, ser capaz de resolver seus problemas e entender seu comportamento melhora a qualidade e os resultados da empresa.
Neste artigo, elencamos as ferramentas de comunicação mais comuns, apresentamos seus diferenciais e benefícios para que você opte por aquela que mais se adequa ao perfil do seu público-alvo. Confira!
Plataformas para o envio de SMS
A comunicação por meio de uma plataforma de envio de mensagens short message service (SMS) é uma excelente maneira de se aproximar dos seus clientes, especialmente se o time souber utilizar as técnicas de SMS marketing. Segue abaixo algumas possibilidades de envio:
- atualizações sobre o status de um pedido ou serviço;
- número referente ao código de barras para quitação de um boleto;
- alerta sobre algum detalhe que precisa da ação do cliente;
- cupons de desconto para compras online;
- lembretes referentes a horários e confirmações de consultas médicas;
- aviso sobre eventos da empresa na região.
Uma das grandes vantagens dessa solução é que as pessoas são notificadas de imediato, visto que as mensagens chegam diretamente no celular delas e é justamente essa capacidade de chamar a nossa atenção que faz com que o SMS apresente ótimas taxas de abertura e de leitura.
Em estratégias de marketing de conteúdo, por exemplo, as mensagens de texto também são indicadas para fazer contato com leads que estejam no fundo do funil, por se tratar de um canal bastante pessoal.
Chatbot
Os chatbots (agentes virtuais) oferecem diversas vantagens para as empresas, como o aumento da retenção de atendimentos e a otimização de recursos e seus impactos no relacionamento com o cliente vão além: os bots ficam disponíveis para que os usuários sejam atendidos sempre — mesmo nos momentos em que a empresa está fechada.
Outro benefício dos chatbots que otimiza a comunicação é a facilidade de uso por parte dos clientes. Não devemos deixar de pensar na maneira como o público-alvo pode entrar em contato com a companhia, visto que esse público é muito abrangente. Afinal, o planejamento inadequado fatalmente representará um enorme desgaste para a imagem da marca.
Por sua vez, a inteligência artificial viabiliza a inclusão de pessoas com deficiência como um bom exemplo disso é o caso de deficientes visuais que utilizam softwares de leitura para manusear computadores e acessar a internet. Dessa forma, as empresas conseguem programar os agentes virtuais para atender a essas demandas. Assim, a marca demonstra o quanto se preocupa com o bem-estar de seus consumidores.
Redes Sociais
Ainda que alguns gestores se mostrem resistentes, não há como escapar: as redes sociais já são onipresentes na vida de todos nós,seja por meio da interação com familiares e amigos no Facebook, de notícias no Twitter ou de fotos no Instagram, essas plataformas se integraram de maneira profunda ao nosso cotidiano.
Obviamente, as empresas antenadas aos movimentos inovadores não deixam passar essa oportunidade de turbinar sua comunicação com o cliente e nesse cenário a tendência é que o investimento nas redes sociais não apenas aumente, mas se qualifique, embora já exista um grande esforço de publicidade e propaganda no setor.
Mais que simples vitrines, plataformas como Twitter e Facebook vêm provando ser uma gigantesca e revolucionária evolução do antigo Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. Afinal, é exatamente nesses espaços virtuais que os clientes modernos procuram soluções para os seus problemas, externam reclamações e fazem perguntas.
Atualmente, o contato com fornecedores de produtos ou serviços é direto e acontece, na maioria das vezes, por meio desse tipo de mídia e é preciso saber ouvir o lado do consumidor nessas ferramentas.
Além disso, as empresas devem estar preparadas para trazerem soluções e darem respostas adequadas o mais rápido possível, visto que a agilidade tornou-se uma exigência para as pessoas.
Uma das ferramentas de comunicação mais simples para uma marca entrar em contato com seus clientes ainda é o e-mail. Isso porque praticamente todo mundo tem uma conta nesse serviço.
A ideia é que um colaborador da empresa fique responsável por recebê-los e encaminhá-los às respectivas áreas e muitos usuários preferem enviar uma mensagem a ligar ou se dirigir à loja, e isso explica também o crescimento da escolha de envio de SMS, chat, redes sociais e WhatsApp.
Por fim, é extremamente importante que os clientes que preferem usar esse canal não fiquem sem resposta, afinal, a falta de retorno certamente causa insatisfação com a marca e afeta sua imagem.
CRM
Até então falamos sobre tendências que têm o objetivo de melhorar a comunicação direta com o cliente, e de dispositivos e ferramentas que fazem uma ponte imediata entre a companhia e o consumidor.
No entanto, a verdade é que esse processo externo deve ser consequência de uma organização interna da empresa, softwares conhecidos como plataformas CRM (em sua tradução, gestão de relacionamento com clientes) têm sido desenvolvidos.
Essas soluções compilam diversos dados acerca de suas interações com o seu público-alvo e fornecem informações embasadas importantes a fim de facilitar e agilizar a tomada de decisões estratégicas por parte dos gestores. Por meio do CRM, é possível saber, por exemplo:
- qual segmento de público prefere receber ofertas via smartphone;
- o perfil dos compradores que mais interagem com suas redes sociais;
- o nível de fidelização dos clientes do seu negócio.
Portanto, o CRM é uma das ferramentas de comunicação mais poderosas para tirar a interlocução com o cliente do plano subjetivo e especulativo, é possível transformá-la em ação estratégica, com foco em resultados, os quais o gestor tem a chance de analisar por terem sido corretamente mensurados.
Concluindo, ressaltamos que a seleção das ferramentas de comunicação deve acontecer com base no perfil de clientes, porque é essa necessidade de apostar nas melhores estratégias que fará com que sua empresa tenha resultados efetivos.
