Nos últimos dois anos, o e-commerce sofreu uma grande expansão. A última edição do relatório Webshoppers apontou que cerca de 42 milhões de pessoas efetuaram compras online no primeiro semestre de 2021, dentre este número 6,2 milhões compraram pela primeira vez em um comércio eletrônico.
Para os próximos anos, a tendência é que a força de vendas no digital continue crescendo, por isso as empresas devem se adaptar ao meio e investir cada vez mais em melhorias. Com o uso de tecnologias e novas ferramentas, é possível desenvolver estratégias que façam sentido e tragam bons resultados para o seu negócio online.
Quer saber como? Nós separamos 5 técnicas que vão te ajudar a conquistar e fidelizar os clientes do seu e-commerce. Acompanhe e descubra!
Aposte nos canais conversacionais
Já faz algum tempo que os canais conversacionais tornaram-se uma ferramenta preciosa para as empresas. Isso porque eles melhoram o relacionamento com os clientes, ajudam nas vendas e agilizam o atendimento.
Dessa forma, os canais que antes eram um diferencial das marcas, hoje tornaram-se uma necessidade para continuar suprindo a alta demanda e oferecendo uma boa experiência de compra.
Atualmente, as empresas têm uma gama de meios de comunicação para contatar os consumidores, como SMS, WhatsApp e Instagram, por exemplo. Cada um deles possui suas vantagens, por isso antes de escolher o ideal para os objetivos do seu negócio, é importante entender o comportamento do seu cliente e quais canais são mais utilizados por ele.
Alguns dados podem te ajudar a entender melhor a grandeza desses meios de comunicação, por isso separamos algumas estatísticas. Confira a seguir!
- No Brasil, 86% das pessoas usam o WhatsApp diariamente, dentre elas, 76% utilizam o aplicativo para se comunicar com as marcas.
- 55% dos entrevistados em fevereiro de 2021 disseram que realizaram a primeira compra pelo WhatsApp nos últimos 12 meses.
- O Instagram é acessado todos os dias por 80% dos brasileiros, sendo que 60% deles conversam com as empresas através deste canal.
- 74% dos usuários usam as redes sociais para fazer compras, dentre este número, 50% tem o Instagram como plataforma favorita para realizá-las.
- 58% das pessoas afirmam que enviar mensagens de texto é a maneira ideal das empresas entrarem em contato com elas.
Além do alto uso e bons resultados que os dados indicam, existem algumas outras vantagens que os canais conversacionais proporcionam para quem os adota como estratégia de e-commerce, são elas:
- Mais agilidade e praticidade no atendimento;
- Melhora na experiência do consumidor;
- Maior proximidade com o cliente;
- Novos meios de vendas, atendimento e marketing;
Agora que você já conhece os benefícios, é só escolher o canal que melhor te atende e investir em um provedor de qualidade.
Use chatbots
Muito atrelado ao tema “canais conversacionais”, os chatbots são a tecnologia conversacional que o seu comércio eletrônico precisa para alavancar resultados, otimizar processos e melhorar a experiência do consumidor.
Este software usa inteligência artificial conversacional para se comunicar com os clientes de forma assertiva e humanizada. Com isso, diminui-se a necessidade de atendentes humanos, além de aumentar o período de atendimento para 24 horas por dia.
Além disso, é possível atrelar os bots ao contact center, o que facilita a transferência do cliente a um colaborador sem que haja perda de dados e informações já fornecidas. Outro ponto positivo é a agilidade na comunicação, uma vez que a IA conversacional consegue atender diversas pessoas em simultâneo.
Vale ressaltar que os chatbots podem ser implementados no SMS, WhatsApp, Instagram, entre outros canais. A união da mensageria com os bots é uma estratégia completa e oferece diversos benefícios, tanto ao consumidor quanto ao e-commerce.
Invista na omnicanalidade
A comunicação omnichannel é uma forte tendência para o futuro, e as grandes empresas já notaram isso e ela nada mais é do que a integração do offline e online de um negócio.
Dessa forma, não há ruídos e falhas nos processos de marcas que atendem no digital e físico, um bom exemplo disso são as lojas que permitem a compra online e retirada no ponto físico, o que favorece a experiência de compra.
Uma pesquisa realizada pela Omnisend em 2020, mostra que as taxas de retenção dos clientes são 90% maiores quando usada uma estratégia omnicanal em comparação a um único canal. Outro dado importante revela que as campanhas omnichannel que envolveram SMS em algum ponto do processo tiveram 47,7% mais chances de terminar em conversão.
Isso indica uma forte relação entre a omnicanalidade e o uso de canais conversacionais, uma vez que eles são meios importantes para construir essa melhora na comunicação e, consequentemente, alavancar o seu e-commerce.
Seja ativo nas redes sociais
As redes sociais tornaram-se um canal de vendas e de contato com os consumidores, os dados já apresentados neste texto comprovam isso. O Instagram, principalmente, é muito mais que um aplicativo de fotos e vídeos, hoje ele é uma vitrine das lojas virtuais e um meio para efetuar compras, realizar o atendimento e veicular campanhas de marketing.
Por isso, marcar presença na rede é cada vez mais importante para o sucesso e destaque da empresa. Agora com a liberação da API do aplicativo, ficou ainda mais fácil usá-lo para se comunicar com os clientes, uma vez que é possível a implementação de bots e integração com as demais plataformas usadas pela e-commerce.
Priorize a experiência do consumidor
Todas as estratégias que mencionamos acima são formas de elevar a experiência do consumidor, e segui-las ajuda a melhorar a reputação da sua marca, fidelizar clientes e torná-los promotores.
Isso porque a experiência é tão relevante quanto a qualidade e preço de um produto ou serviço, conforme uma pesquisa realizada pela PwC mostrou que 73% dos consumidores respondentes apontam a experiência como um fator importante na hora de realizar uma compra.
Assim, usar ferramentas e tecnologias que te ajudam a melhorar a jornada de compra do cliente é uma excelente estratégia para o seu comércio eletrônico.
Como a Sinch pode ajudar seu e-commerce?
Desde o disparo de mensagens através de canais conversacionais até a criação e implementação de chatbots, a Sinch é a sua principal aliada!
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