Estabelecer estratégias de comunicação com cliente é uma das principais preocupações das companhias nos dias de hoje.
De de acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria Accenture Strategy, com base em dados colhidos ao ouvir 24 mil pessoas em 33 países (entre elas, 1300 no Brasil), somente no ano de 2015, as empresas perderam, juntas, aproximadamente 217 bilhões de dólares por não investir em um atendimento qualificado, personalizado e com falhas de comunicação.
Foi pensando nisso que elaboramos este post, para você conhecer 5 estratégias eficientes de comunicação para readequar já. Boa leitura!
1. Estimule o feedback
A comunicação com o cliente é um processo naturalmente dinâmico em que ambas as partes transmitem e ouvem mensagens. Sendo assim, fortalecer uma via de mão dupla no atendimento é essencial.
Para isso, uma alternativa interessante é a pesquisa de satisfação do cliente e por meio dela, é possível obter pelo menos duas vantagens: estabelecer um canal de diálogo com os clientes, que passam a se sentir mais contemplados, além de adquirir oportunidades de oferecer produtos e serviços com mais qualidade, atendendo às demandas reais dos clientes.
Além dela, o Net Promoter Score, conhecida como NPS, também é uma metodologia eficiente para estimular o feedback e essa estratégia surgiu com o objetivo de mensurar o Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de negócio.
A ampla utilização se justifica pela sua flexibilidade, simplicidade e confiabilidade. Tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados, o NPS permite uma fácil assimilação dos clientes, gestores e operadores, melhorando o desempenho da empresa a cada feedback recebido.
Dessa forma, devido à simplicidade dos resultados tanto qualitativos quanto quantitativos, é possível estabelecer meios para resolver a tratativa do cliente em poucos minutos após a crítica.
2. Ofereça conteúdo relevante
Antes mesmo de definir os meios que sua empresa vai disponibilizar conteúdo e de começar, de fato, a produzi-lo, é necessário entender quem é o seu o público. Para isso, o primeiro passo é definir suas personas, ou seja, traçar perfis de compradores que têm chances maiores de se envolver com a empresa.
Hoje, uma das maneiras mais comuns utilizadas pelas pessoas para sanar suas dúvidas é fazendo pesquisas na internet. Muitas vezes, o papel da comunicação de uma empresa é oferecer essas respostas de maneira eficiente.
Sendo assim, ao entender quem é o seu público, que tal oferecer o seu conhecimento para conquistar mais clientes? O marketing de conteúdo se tornou uma estratégia que vem ganhando cada dia mais forças.
Por meio dele, é possível trazer o cliente até você utilizando apenas a informação. Independentemente do seu nicho de atuação, descubra as questões que o seu público-alvo tem, e, a partir disso, ofereça materiais como blog posts, e-books, áudios e vídeos que contribuirão para ele entender mais sobre o assunto. É necessário que essa informação seja simples, direta e bem objetiva.
3. Aproxime a linguagem
Aproximar a linguagem da empresa com o público é uma das estratégias de comunicação que vem sendo muito adotada nos últimos tempos, principalmente pelo crescente uso das redes sociais, e hoje utilizar o uso de linguagem mais rebuscada para se comunicar já não é mais tão usual, a não ser quando a sua empresa exige essa formalidade.
É preciso que suas estratégias de comunicação com cliente sejam diretas, falem com o público sem perder o respeito ou a autoridade, ou seja, é preciso transmitir informações relevantes, mas ser humano nessa relação.
Isso faz com que sua marca deixe de ser apenas uma empresa para se tornar, verdadeiramente, querida e lembrada pelos clientes sendo necessário lembrar que optar por simplificar a linguagem exige cuidado. Afinal, tornar o texto mais compreensível não é desculpa para utilizar conceitos errados.
Pense sempre que o objetivo dessa simplificação é contribuir para que o consumidor entenda seu produto, conceito ou serviço. Ou seja, apenas substituir uma palavra mais complexa por outra simples nem sempre é equivalentemente eficiente.
4. Diversifique sua área de atendimento
Hoje, as pessoas procuram por praticidade e rapidez por seus contatos com as empresas sendo extremamente necessário que o seu negócio ofereça isso a elas, em vez de fazê-las navegar pelo seu site em busca de informações que nem sempre poderão ser encontradas. Que tal oferecer o uso de chatbot por SMS?
A partir de uma plataforma como o chatbot, é possível automatizar respostas e direcionar o cliente para um canal de atendimento mais humanizado. Dessa forma, a empresa demonstra empatia com diferentes perfis de público.
Por fim, essa ferramenta aborda o consumidor de maneira proativa a partir de condições pré-definidas e tende a fidelizar os clientes — esse último benefício sendo reforçado pelas estratégias da pesquisa de satisfação e NPS já explicadas neste texto. Invista, também, em páginas e perfis de diferentes redes sociais.
Desde que elas estejam sempre atualizadas e monitoradas, podem contribuir para que o público se sinta mais próximo de sua empresa, facilitando o diálogo entre marcas e consumidores. Dessa forma, é preciso diversificar as redes de comunicação e fortalecer a presença digital visando facilitar o contato.
5. Utilize CRM para facilitar a comunicação
No momento de promover estratégias de comunicação com o cliente, considere se aproximar dele por meio da ferramenta Customer Relationship Management, conhecida como CRM. Com ela, é possível alimentar os canais de contato com o consumidor e, a partir disso, criar perfis cada vez mais bem executados.
Um bom exemplo disso é quando o consumidor ou potencial cliente recebe atendimento a partir do uso de SMS e pergunta sobre o funcionamento de determinado produto e caso ele feche a compra desse item , após algum tempo, entre em contato por meio de outro canal (para reclamar sobre o funcionamento, por exemplo), a sua empresa terá fácil acesso às informações do contato anterior (qual a queixa, quando a mensagem foi enviada etc.).
Assim, ficará mais fácil oferecer soluções adequadas e pertinentes à demanda. Além disso, o cliente ficará satisfeito por entender que existe um histórico dentro do negócio visando contribuir para uma melhor experiência.
Como podemos perceber neste conteúdo, adotar estratégias de comunicação com cliente se torna essencial nos dias de hoje, tendo em vista a competitividade do mercado. A partir disso, é preciso escolher aquelas que mais se adéquam ao seu perfil de público, e, assim, fornecer a opção ideal e atingi-lo de maneira eficiente.
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