Em um mercado tão competitivo, o atendimento passou de um diferencial para uma obrigatoriedade. Foram desenvolvidas técnicas, ferramentas de auxílio e abordagens que reduzem o tempo e aumentam a satisfação do consumidor.
Contudo, apesar das facilidades e possibilidades de automatizar processos, ainda existem desafios do atendimento ao cliente que precisam ser contornados pelas organizações. Prestar um atendimento excelente tornou-se um objetivo. Nesse sentido, o negócio precisa se aprimorar, adotar técnicas para otimizar o contato com seu público e, consequentemente, obter bons índices de fidelização.
Nesta publicação, vamos apresentar os desafios comuns nesse meio e como eles devem ser resolvidos. Acompanhe e boa leitura!
1. Escolher os canais corretamente
Um dos principais desafios do atendimento ao cliente está na escolha dos canais adequados, capazes de suprir as necessidades do seu público.
Atualmente, os clientes prezam pela praticidade, exigindo das empresas canais eficientes, capazes de responder aos questionamentos com rapidez. Segundo a pesquisa conduzida pela Mobile Time, apontou que cerca de 76% dos clientes usam o WhatsApp para tirar dúvidas e pedir informações, enquanto que 63% escolhem o aplicativo para receber suporte das marcas. Isso porque é um canal de fácil uso e que promove agilidade.
Entre os canais mais utilizados estão:
- Telefone e call center;
- E-mail;
- Chatbot;
- WhatsApp;
- Redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, entre outras).
Quando se entra no quesito canais de atendimento, é importante elaborar estratégias e formas de comunicação adequadas. Isso exige alguns cuidados como os que apresentamos a seguir:
Análise do perfil do negócio
O primeiro passo é fazer uma análise aprofundada do perfil do negócio, a fim de entender seu papel no mercado, seus objetivos, processos adotados, funcionamento e como o público o vê. Procure compreender como você age nos canais atuais e, conforme seu desempenho, verifique se é viável ou não ampliá-los.
Estudo do seu público-alvo
O entendimento dos hábitos de consumo e comportamento dos clientes é essencial para assegurar que o canal escolhido se mostre eficiente. Nesse sentido, você deve encontrar ferramentas de análise para auxiliá-lo a levantar as informações sobre o perfil, gostos, a experiência que procuram e quais canais costumam utilizar.
Procure se atualizar quanto às novas tendências
O mercado apresenta novidades constantemente, principalmente no campo digital. Se antes tudo era feito por telefone, agora existem ambientes mais modernos e eficientes. O público notou isso e está migrando.
Muitos canais auxiliam não só na tomada de decisão, como também na forma como o consumidor se comunica. Procure entender e integrar essas tendências tecnológicas como chatbots, atendimento via WhatsApp, redes sociais, vídeo-chamadas, SMS, entre outras.
Desenvolva estratégias de implementação
Defina objetivos, cronogramas, formas de anunciar ao público as ferramentas de atendimento adotadas. Em linhas gerais, não adianta selecionar e implementar novos canais sem uma estratégia sólida para que a implementação seja bem-sucedida.
2. Unificar o atendimento para otimizar o tempo
Com todas essas novidades é fundamental a integração não só para ganhar tempo, como também para aumentar a eficiência. Não é possível pensar em um atendimento que não esteja integrado.
Dessa forma, se o cliente começa pelo chatbot, o negócio precisa de um protocolo para dar continuidade no e-mail, por exemplo. A marca precisa adotar uma estratégia multicanal.
A integração ocorre por meio de soluções para promover a conversa constante entre os diferentes canais, no intuito de solucionar problemas e sanar as principais dúvidas. Entre elas estão:
- Ferramentas que gerenciam atendimentos telefônicos e os integram com outros meios, como chat e e-mail, permitindo o registro dos contatos feitos pelo mesmo cliente; e
- Gerenciadores de e-mails, que facilitam a automação e controle das informações.
3. Render menos que o esperado
A baixa eficiência também é um grande desafio do atendimento ao cliente. Quando ele entra em contato com a empresa, espera que sua necessidade seja solucionada rapidamente.
Alguns fatores contribuem para que isso não ocorra, como a falta de preparo da equipe, pouca eficiência do sistema, falta de integração, entre outros pontos.
Contudo, existem formas de ampliar essa eficiência, como:
- Estruturação e criação de scripts de atendimento;
- Dar mais autonomia aos colaboradores responsáveis pelo atendimento;
- Mapeamento dos principais problemas enfrentados pelo consumidor;
- Treinamento da equipe;
- Uso de técnicas de cliente oculto para identificar falhas;
- Feedback e pesquisas de satisfação;
- Definição de processos para a operação de atendimento.
4. Gerenciar as informações
Diariamente, muitas empresas recebem centenas de chamados, e por conta desse volume, gerenciar todas as informações dos consumidores é um problema comum. Esse histórico precisa ser armazenado e empregado na estratégia para que os operadores possam consultá-lo e utilizá-lo como base para o atendimento.
Ocorre que os dados do atendimento podem ser utilizados por outros setores para aperfeiçoar a estratégia como um todo e tomar decisões importantes em todas as esferas da companhia. Quando as informações partem para outras áreas da empresa, elas deixam de ser apenas dados e se tornam conhecimento e, consequentemente, há uma melhoria de processos.
Um ERP de Gestão (programa que reúne informações de todos os setores da empresa) é fundamental, não só para o armazenamento, quanto para a aplicação adequada dos dados. Com ele, é possível identificar erros, automatizar processos, determinar uma linguagem apropriada, entre outras ações.
5. Definir formas para medir a eficiência do atendimento
A qualidade no atendimento ao cliente é resultado de uma gestão séria, acompanhada de perto e com formas de medir sua eficiência. Assim é possível alcançar níveis de excelência. Os indicadores de performance (KPIs) auxiliam o negócio na verificação dos detalhes, identificação de problemas e análises dos procedimentos adotados.
Entre os principais, podemos ressaltar os seguintes:
Tempo médio de atendimento (TMA)
É um método para medir o tempo total do atendimento ao cliente, diretamente e sem interrupções, conforme a quantidade de chamados recebidos. Essa métrica permite mensurar a efetividade dos colaboradores.
Tempo médio de espera (TME)
O TME é uma métrica que divide o tempo total de espera pela quantidade de chamadas concluídas. Também permite avaliar a prestação de serviços dos atendentes e se precisam ou não de treinamentos.
Contato com a pessoa certa (CPC)
Possibilita entender a quantidade de contatos efetivos e satisfatórios. Basicamente, identifica os usuários que tiveram suas necessidades atendidas. Trata-se do indicador ideal para aperfeiçoar a estratégia de fidelização.
Capacidade de resolver problemas – First Contact Resolution (FCR)
Essa métrica busca avaliar o percentual de adversidades solucionadas no primeiro contato do consumidor, como forma de medir sua eficiência.
Agora que você já conhece os principais desafios do atendimento ao cliente e algumas formas de resolvê-los, é o momento de colocar as soluções em prática. Trata-se de algo que exige capacitação e acompanhamento constante. O negócio pode desenvolver suas próprias práticas, inclusive de medir a satisfação do consumidor. Assim, é possível aperfeiçoar e alcançar a eficiência que precisa.
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