RAPPORT

LES TENDANCES

Redéfinir l'expérience client pour le secteur du retail et du e-commerce

  • Quel type d'expérience les consommateurs recherchent-ils aujourd'hui ?
  • Sur quels réseaux s'engagent-ils le plus facilement ?

Vous voulez savoir ce que les clients du retail et du e-commerce veulent vraiment ?  

C'est ce que nous avons cherché à savoir. Nous avons donc interrogé 3 000 d'entre eux dans le monde entier et les résultats vont peut-être vous surprendre.  

illustration of a shopping bag with speech bubbles showing a positive customer interaction
white background
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a positive customer experience interaction by message

Comment l'expérience client peut-elle apporter une réelle valeur ajoutée à la vente ?

Comment les marques et les enseignes peuvent-elles améliorer l'expérience client pour générer plus d’engagement dans le nouveau paysage digital d’aujourd’hui ? 

Quelles stratégies peuvent-elles adopter pour rester pertinentes et compétitives ? 

Et comment utiliser les nouveaux outils numériques pour assurer une croissance réelle et durable ?  

Ce rapport analyse en détail les tendances qui transforment l'expérience client dans le secteur du retail et du e-commerce. 

TENDANCE 1

Le conversationnel: plus qu’un atout, une nécessité

“Plus de la moitié des clients (53 %) sont frustrés quand ils reçoivent des messages mobiles auxquels ils ne peuvent pas répondre.”

Nos recherches ont révélé qu'une très grande majorité de clients souhaitent que les messages permettent d'avoir une conversation, et non qu'ils soient un moyen supplémentaire d'être bombardé de communication marketing. 

Le conversationnel: plus qu’un atout, une nécessité
Offrez-leur des expériences enrichissantes et satisfaisantes
TENDANCE 2

Offrez-leur des expériences enrichissantes et satisfaisantes

“28 % se souviennent d'expériences positives pendant plus d'un an - 43 % se souviennent d'expériences négatives pendant la même durée.”

Les attentes des consommateurs en matière d'expériences exceptionnelles sont plus fortes que jamais. Mais l'inverse est également vrai : une expérience client peu attractive fait fuir les clients et il est plus difficile que jamais de les reconquérir par la suite. 

Les consommateurs veulent recevoir plus d'informations pour guider leur parcours d'achat. 

TENDANCE 3

Expériences hybrides: le meilleur des deux mondes

La frontière entre expériences physiques et digitales est de plus en plus floue. Pour rester performantes, les marques doivent donc comprendre leur valeur respective et comment elles se complètent.

92 % aimeraient pouvoir envoyer un message à un chatbot pour savoir si un produit est en stock avant de se rendre en magasin

Découvrez notre rapport détaillé sur l'expérience client dans le retail et le e-commerce

Les informations ci-dessus ne sont qu'un aperçu de notre dernière enquête client.  Téléchargez votre exemplaire du rapport intégral pour découvrir les tendances qui façonnent l'expérience client dans le retail et le e-commerce ainsi que les principaux moteurs de l’engagement client et des conseils pratiques pour garder une longueur d'avance.

customer texting from a sofa