CONTEXTE
Innovation & Expérience client sont deux mots faisant partie de la culture HSBC. Après avoir testé différents formats comme le Rich SMS & la Vidéo Personnalisée, l’équipe CRM a sauté le pas et a testé le conversationnel pour offrir à ses clients un parcours interactif sans couture sur un canal de communication qu'ils affectionnent. Ils ont choisi de faire un POC sur des simulations de prêt personnel sur la fin d’année 2023.
SOLUTION
Sinch a accompagné l’équipe d’HSBC sur la collecte de ses opt-ins (via Email & SMS) et sur l’écriture et la création du scénario.
Le chatbot développé a permis aux clients d’HSBC de réaliser une simulation de crédit personnalisée. A la fin de la simulation, le client reçoit son devis en image personnalisée avec son montant d’emprunt souhaité, le taux d’intérêt associé, ses mensualités et l'ensemble des mentions légales puis, il lui est proposé le canal de souscription qui correspond à ses habitudes (app mobile, site internet, service client, conseiller bancaire).
Ce chabot a été lancé en 1 mois seulement, avec plus de 18 déclinaisons. En effet, l’arborescence du chatbot variait en fonction du segment du client, du montant emprunté, de ses préférences.... Défi relevé !
Sabrina Giry Fernandez Head of CRM
« Nous sommes ravis de cette initiative. WhatsApp est pour nous plus qu’un nouveau canal, c’est un nouveau mode d’interaction avec nos clients qui permet sur un même fil de discussion de découvrir les besoins et proposer une offre ultra personnalisée. La puissance de WhatsApp c’est de pouvoir croiser des données collectées pendant la conversation avec des données clients afin de personnaliser les parcours de souscription.
Les équipes Sinch ont été super et très pro, leur expertise et leurs conseils nous ont permis de collecter rapidement des consentements, de trouver des solutions techniques pour implémenter des scenarios sophistiqués et de proposer une expérience fluide à nos clients. Les résultats sont au-dessus des objectifs que nous nous étions fixés, nous réfléchissons déjà aux next steps. »
