Brindando una experiencia fluida al paciente con WhatsApp Business API

El desafío: brindar atención médica receptiva y de alta calidad con recursos limitados durante la pandemia

A medida que la propagación de COVID-19 y las restricciones pandémicas comenzaron a aplicarse, Salud Digna enfrentó un número récord de consultas de pruebas de laboratorio, con menos ubicaciones abiertas y personal limitado.

Para cumplir con su compromiso de ofrecer servicios de atención médica de primer nivel a las poblaciones más vulnerables de México, la organización sin fines de lucro necesitaba una solución inteligente y rentable para brindar a millones de pacientes un acceso rápido y seguro a información crítica sobre pruebas de COVID y resultados.

La solución: Atención al paciente en tiempo real a través de un asistente virtual en WhatsApp

Salud Digna se asoció con Sinch para automatizar la mayoría de las consultas de sus pacientes entrantes y minimizar el impacto emocional de la pandemia en pacientes y empleados.

Así nació el asistente virtual de WhatsApp de Salud Digna, que permite un acceso fácil y seguro a las citas y resultados de las pruebas de laboratorio y libera el estrés de los empleados que trabajan en contacto directo con los pacientes en las pocas clínicas abiertas.

"El asistente virtual de WhatsApp nos permite abordar rápidamente preguntas comunes que anteriormente habrían resultado en una visita del paciente en persona. Proporcionar estas comunicaciones altamente receptivas a través de WhatsApp es mucho más rápido que tener que proporcionar la misma información en persona o por teléfono”, dice Pedro Josué Vidal Moreno, Gerente de Laboratorio Digital de Salud Digna.

La integración exitosa del asistente virtual de Salud Digna permitió a la organización manejar de manera eficiente el aumento drástico de consultas al tiempo que garantizaba una excelente calidad de servicio para los pacientes que buscaban reservar citas, acceder a los resultados de las pruebas, encontrar ubicaciones y horarios de atención de las clínicas, y más. Para 2021, el número total de interacciones de pacientes desde el comienzo de la pandemia alcanzó los 35,2 millones, con hasta 190.000 interacciones por día.

Salud Digna también utiliza el bot de WhatsApp para informar a los pacientes sobre los tiempos de espera y cualquier cosa que pueda afectar su experiencia.

“Es claro que WhatsApp ahora es una herramienta clave en la forma en que interactuamos y atendemos a nuestros pacientes”, dice Julio César Rocha Cázares, Gerente de Marketing Digital de Salud Digna.

Los resultados: atención médica de cinco estrellas a escala

El canal de soporte automatizado de WhatsApp de Salud Digna permitió a la organización sin fines de lucro mantener la satisfacción y la confianza del paciente incluso durante los momentos más difíciles, al tiempo que mejoraba la eficiencia operativa:

• 89% de las interacciones ya no requieren un agente en vivo
• 50 % menos de tiempo dedicado a las llamadas, lo que permite a los agentes manejar un 30 % más de llamadas
• 712% de crecimiento en interacciones en 2020 y 135% de crecimiento en 2021
• 32,5 millones de interacciones acumuladas con hasta 190.000 pacientes en un día
• 16,2 millones de pacientes atendidos desde que comenzó la pandemia
• 3,7 millones de consultas de WhatsApp realizadas hasta la fecha
• Se enviaron 5,1 millones de confirmaciones de citas para la prueba de COVID-19
• 2 millones de resultados de pruebas de COVID-19 entregados automáticamente de forma segura

Salud Digna ahora planea usar WhatsApp Business API para mejorar la experiencia del paciente para más de sus servicios.