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WhatsApp: Lo que las empresas necesitan saber sobre cambios de precios y conversaciones en 2023

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WhatsApp business model and pricing changes in 2023 hero image
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Desde notificaciones transaccionales hasta encuestas y campañas promocionales, la Plataforma de WhatsApp Business permite a las empresas llegar a los usuarios en la aplicación de mensajería más popular del mundo. Con más de dos mil millones de usuarios en todo el mundo, no es sorprendente que se haya convertido en un canal de comunicación tan importante para interactuar y atender a los consumidores. En 2023, WhatsApp está actualizando su modelo de negocio, lo que incluye cambios en las categorías de plantillas de mensajes, tipos de conversaciones y precios. En este blog, explicamos qué está cambiando, cómo será el nuevo modelo de precios y qué pueden esperar las empresas. ¡No te preocupes! Para la mayoría, los cambios son menores e incluso ¡hay algunas nuevas oportunidades gratuitas!

¿Qué está cambiando en las conversaciones y categorías de plantillas de mensajes?

 

Actualmente, las empresas pueden involucrar en dos tipos de conversaciones con los usuarios finales: conversaciones iniciadas por la empresa y conversaciones iniciadas por el usuario. A partir del 1 de abril de 2023, las categorías de plantillas de mensajes han cambiado y las presentaciones de plantillas de mensajes deben incluir una nueva selección de categoría. A partir del 1 de junio de 2023, se implementarán nuevos tipos de conversaciones y precios asociados.

Las conversaciones iniciadas por la empresa se dividirán en:

  • Marketing: Conversaciones iniciadas por la empresa para promocionar un producto o servicio a los clientes, como ofertas relevantes para los clientes que hayan optado por recibirlas. Cualquier conversación iniciada por la empresa que no califique como autenticación o utilidad también se incluirá en esta categoría.

  • Utility: Conversaciones iniciadas por la empresa relacionadas con una transacción, que incluyen notificaciones posteriores a la compra y estados de facturación recurrente para los clientes que hayan optado por recibirlas.

  • Authentication: Conversaciones iniciadas por la empresa que permiten a las empresas autenticar a los usuarios mediante códigos de verificación de un solo uso en varios pasos del proceso de inicio de sesión, como registro de cuenta, recuperación de cuenta y desafíos de integridad.

Las conversaciones iniciadas por el usuario se renombrarán como:

  • Servicio: Cualquier conversación iniciada por el usuario, como una consulta de cliente.

Whatsapp business template

¿Cómo cambiarán las ventanas de conversación?

 

Para conversaciones de marketing, utilidad y autenticación, la conversación comienza cuando se envía y entrega un mensaje con plantilla al usuario final. Para conversaciones de servicio, la conversación comienza cuando no hay otras conversaciones abiertas, cuando respondes utilizando un mensaje de forma libre dentro de las 24 horas de la solicitud de atención al cliente entrante, y cuando este mensaje se entrega al usuario final. Una vez entregado, se inicia una sesión de 24 horas, durante la cual puedes enviar uno o más mensajes (correspondientes al tipo de conversación) sin incurrir en cargos adicionales. Las empresas no pueden utilizar una plantilla de una categoría (por ejemplo, utilidad) para enviar mensajes que coincidan con una categoría diferente (por ejemplo, marketing). Si envías un tipo de mensaje que no coincide con el tipo de conversación abierta, se iniciará una nueva conversación y se cobrarán tarifas separadas.

¿Cuáles son los impactos en los precios? 

 

A partir del 1 de junio de 2023, Meta tendrá una nueva estructura de precios para las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación. Las tarifas para las conversaciones de marketing serán más altas, mientras que las tarifas para las conversaciones de utilidad serán más bajas (en comparación con las de marketing) para reflejar su valor. Las tarifas para las conversaciones de autenticación serán más bajas que las tarifas de utilidad. Las tarifas para las conversaciones de servicio serán las mismas que las tarifas actuales para las conversaciones iniciadas por el usuario. Las tarifas pueden variar según el mercado. Los nuevos precios de WhatsApp de Meta están disponibles aquí

¿Todavía hay una ventana de 24 horas para responder a los mensajes de los usuarios?

 

Sí, pero WhatsApp agregó una excepción. Si los clientes inician una conversación con una empresa a través de un punto de entrada gratuito, como un anuncio de clic en WhatsApp o un CTA (Call To Action) de un anuncio de página de Facebook, las empresas ahora tienen tres días (72 horas) para responder.

¿Qué sucede si una empresa envía varias plantillas de mensajes en una ventana abierta?

 

Si una empresa envía varios modelos de mensajes dentro de una ventana abierta de 24 horas, no se generarán cargos adicionales. Sin embargo, si la empresa envía dos tipos diferentes de modelos, se abrirán dos conversaciones separadas y se cobrarán por separado según la categoría del mensaje. Es importante tener en cuenta que si tu negocio recibe un mensaje de un usuario pero no respondes, no se te cobrará. Las conversaciones solo generan cargos después de que la primera respuesta del negocio a un mensaje del usuario sea entregada.

¿Cuáles son las nuevas reglas para las conversaciones gratuitas con WhatsApp Business?

 

Conversaciones gratuitas con punto de entrada

Antes del 1 de marzo de 2023, los clics en WhatsApp y las llamadas a la acción (CTA) en los anuncios de la página de Facebook iniciaban una conversación de referencia para la cual Meta eximía sus tarifas de WhatsApp durante 24 horas. A partir del 1 de marzo de 2023, las empresas ahora tienen hasta 72 horas (tres días) para interactuar con los clientes sin ningún cargo. Hasta el 31 de mayo de 2023, las empresas pueden enviar mensajes que se clasificarían como conversaciones iniciadas por el usuario y conversaciones iniciadas por la empresa, y no se cobrará ninguna tarifa (durante la ventana de la conversación de referencia). A partir del 1 de junio de 2023, las empresas pueden enviar mensajes asociados a conversaciones de marketing, utilidad, autenticación y servicio, y no se cobrará ninguna tarifa durante esta sesión de 72 horas.

Tier de conversaciones gratuitas 

Actualmente, Meta ofrece hasta 1.000 conversaciones gratuitas al mes para cada WABA (WhatsApp Business Account). Estas conversaciones pueden ser iniciadas por la empresa o por el usuario. A partir del 1 de junio de 2023, Meta limitará esto proporcionando hasta 1.000 conversaciones gratuitas de servicio por WABA al mes, lo que significa que solo las conversaciones iniciadas por el usuario se contarán como parte de este cambio. Las 1.000 conversaciones gratuitas son adicionales a cualquier conversación gratuita que provenga de anuncios de clic para WhatsApp o llamadas a la acción en páginas de Facebook. 

¿Por qué WhatsApp está haciendo estos cambios? 

 

WhatsApp busca que los precios de las conversaciones reflejen mejor el valor de los mensajes en comparación con un simple mensaje de texto. Debido a las capacidades más atractivas, multimedia y oportunidades de volver a captar la atención de los mensajes de marketing de WhatsApp, Meta está aumentando los precios de los mensajes de marketing al tiempo que reduce el costo de los mensajes de utilidad.

¿Cuáles son ejemplos de los nuevos tipos de conversación y modelo de precios?

 

Aquí hay cuatro ejemplos de casos de uso diferentes para darte una idea de cómo son los nuevos costos de WhatsApp Business de Meta:

Ejemplo 1: Abrir una conversación de marketing dentro de una conversación de servicio 

Situación: Se abre una conversación de servicio a las 9:31 a.m. cuando se entrega la respuesta de un negocio a un mensaje del cliente. Mientras esta conversación está abierta, el negocio también envía una plantilla de marketing a las 4:30 p.m. Esto desencadena una nueva conversación de marketing.

Costo: Esto resulta en dos cargos separados: uno por la conversación de servicio y otro por la conversación de marketing. Cambiar la categoría del mensaje dentro del mismo chat genera un cargo de conversación separado. 

Excepción: Las conversaciones de punto de entrada gratuito son una excepción a esta regla. El envío de una plantilla durante la ventana gratuita de tres días no abre una nueva conversación.

Servicio de WhatsApp y conversaciones de Marketing

 

Ejemplo 2: Abrir una conversación de utilidad dentro de una conversación de marketing

Situación: Una empresa abre una conversación de marketing a las 15:40, cuando se entrega su mensaje de modelo de marketing. Unas horas después, con la conversación de marketing aún abierta, la empresa entrega un modelo de utilidad. Esto ahora abre una conversación de utilidad separada.

Costo: La empresa es cobrada por una conversación de marketing y una conversación de utilidad.

Conversación de marketing y utilidad de WhatsApp

 

Ejemplo 3: Apertura de dos modelos de la misma categoría

Situación: Una empresa envía un mensaje de utilidad as las 9:00 a.m. Dos horas más tarde, a las 11:00 a.m., la empresa envía un segundo mensaje de modelo de utilidad.

Costo: La empresa solo es cobrada por una conversación de utilidad, ya que utilizó el mismo tipo de modelo de mensaje. Dos conversaciones de la misma categoría de mensaje se consideran como una sola.

Conversación de mensajes de dos utilidades de WhatsApp

 

Ejemplo 4: Un modelo con contenido utilitario y de marketing

Situación: Un negocio envía un modelo que incluye tanto contenido de marketing como utilitario a las 11:59. Cuando WhatsApp identifica contenido de marketing en un modelo de mensaje, lo categoriza como una conversación de marketing.

Cost: El negocio recibe un cargo por la conversación de marketing.

Plantilla de un mensaje de WhatsApp con conversación de marketing y servicios públicos

¿Hay planes de cambios similares para otros productos de Meta? 

 

Las modificaciones mencionadas se aplican únicamente a la plataforma de negocios de WhatsApp y Meta no ha mencionado ningún cambio en los precios de sus otros servicios, incluyendo Facebook Messenger for Business y Messenger API para Instagram. Recuerda que, si deseas aprovechar al máximo las capacidades de WhatsApp, desde brindar soporte al cliente hasta enviar contraseñas únicas y mensajes de marketing, debes utilizar la plataforma de negocios de WhatsApp. Solo los proveedores oficiales de WhatsApp Business (como Sinch) pueden proporcionar acceso a la API oficial de WhatsApp Business y ayudarte a aprovechar todas las ventajas de la aplicación de mensajería para tu negocio. ¿Tienes preguntas sobre los nuevos cambios de WhatsApp o necesitas ayuda para comenzar con WhatsApp Business API? ¡Contacta a nuestros expertos!