Los canales conversacionales se han convertido en una excelente herramienta para que las empresas se acerquen a los clientes y realicen diversos procesos de embudo de ventas, como campañas de marketing, atención al cliente, SAC digital y servicio postventa. Todo esto no solo ayudó a las marcas a reducir el gasto en operaciones y optimizar actividades, sino que también mejoró en gran medida la experiencia de compra del consumidor.
Con esto, surge una pregunta para muchas empresas: entre WhatsApp, SMS y email marketing, ¿cuál es el mejor canal a utilizar? Para responder a esta pregunta, preparamos este texto con varios datos que muestran las ventajas y desventajas de cada uno de estos medios de comunicación. Entonces, ¡continúa y feliz lectura!
¿Qué revelan los datos sobre estos canales de conversación
Al contrario de lo que muchos piensan, el email marketing no ha dejado de ser eficiente. Sin embargo, es necesario analizar si tus clientes utilizan mayoritariamente esta red o están más presentes en SMS y WhatsApp, por ejemplo.
Dependiendo de la generación, la adherencia no es tan grande: el 74% de los llamados Baby Boomers —nacidos entre 1946 y 1964— cree que el correo electrónico es el mejor canal para recibir comunicaciones de las marcas, seguido por el 72% de la Generación X, el 64% de Generación Y y 60% de Generación Z.
Por ello, es importante que las empresas conozcan a sus clientes, ya que esto interfiere directamente en el canal conversacional a utilizar. Otros datos importantes que las empresas deben considerar son:
- Hay 4 mil millones de usuarios de correo electrónico diarios. Se espera que ese número aumente a 4.600 millones para 2025.
- El 99% de los usuarios de correo electrónico revisan su bandeja de entrada todos los días, y algunos lo hacen 20 veces al día. De estas personas, el 58% de los consumidores consultan las noticias de este canal por la mañana.
- Casi el 22% de todas las campañas de correo electrónico se abren dentro de la primera hora de envío.
- 8 de cada 10 personas abren un correo electrónico de bienvenida, lo que genera 4 veces más aperturas y 10 veces más clics que otro tipo de correos electrónicos.
- Las tasas de apertura y de clics suelen ser más altas cuando las marcas envían menos de 5 boletines por semana.
- En todas las industrias, la tasa promedio de apertura de correo electrónico es del 19,8 %, la tasa de clics es del 11,3 % y la tasa de rebote es del 9,4 %.
Además de todos estos insights, cabe destacar la importancia que tiene para las empresas la adaptación al móvil. Una encuesta realizada por BlueCore señaló que el 59% de los Millennials tienen el teléfono inteligente como su principal canal para consultar el correo electrónico, mientras que para la Generación Z, este número es aún mayor, llegando hasta el 67%.
Por otro lado, casi 1 de cada 5 campañas de correo electrónico no están optimizadas para dispositivos móviles. En vista de esto, existe una necesidad urgente de que las marcas penetren aún más en el universo móvil, ya que los consumidores utilizan cada vez más este medio y también necesitan una buena experiencia móvil.
SMS
Antes de mencionar los datos, vale la pena recordar una de las mayores ventajas de los SMS: la posibilidad de enviar mensajes sin necesidad de internet. Sin duda, este factor coloca a este canal en un lugar alto en la disputa.
Además, tenemos algunas estadísticas que muestran el valor de los SMS para las empresas. ¡Compruébalo a continuación! Mientras que la tasa de apertura del email marketing es del 22%, la del SMS alcanza el 97%.
- El 90% de los consumidores abren los mensajes en 3 minutos.
- En 2020 se envió un 378 % más de mensajes SMS de marketing que en 2019.
- El 58% de las personas dice que los mensajes de texto son la forma ideal para que las empresas se comuniquen con ellos.
- Los textos tienen un CTR (tasa de clics) hasta 30,5 veces mayor que el correo electrónico.
- Es más probable que el 45,5 % de los consumidores opte por el marketing por SMS de marcas minoristas y de comercio electrónico.
- El 75 % de los consumidores está abierto a recibir mensajes de texto de las marcas sobre el seguimiento de compras, mientras que al 60,8 % le gustaría enviar mensajes de texto a las empresas sobre problemas de soporte.
- Teniendo en cuenta estos números, es claro que cuando se trata de tasa de apertura, clics e incluso la facilidad de contacto con el cliente, el SMS es una excelente herramienta. Sin embargo, es importante que la empresa elija el canal más utilizado por su consumidor.
WhatsApp, el más nuevo de los canales conversacionales, se puede dividir en tres categorías: el más utilizado por el público; la versión Business, dirigida a micro y pequeñas empresas; y Business API, con varias características para servir a grandes empresas. En este texto nos centraremos en Negocios, así que revisa los datos:
- WhatsApp alcanzó los 2 mil millones de usuarios en febrero de 2020.
- En 2019, WhatsApp Business alcanzó la marca de 5 millones de usuarios corporativos.
- De acuerdo con Statista, para 2026, el país tendrá alrededor de 97.2 millones de usuarios en en México, De acuerdo con Digital Information World, el 91% de los usuarios de internet en México usan WhatsApp. En Colombia, uno de los efectos más vistos fue en el comercio, pues 74 % de los usuarios fue a WhatsApp para hacer compras, de acuerdo con datos de Whatsapp Latinoamércia.
- Entre los motivos que llevan a los consumidores a contactar a la empresa por WhatsApp se encuentran: Hacer preguntas (76%); Recibir soporte técnico (63%); Recibir promociones (53%); y compra productos y servicios (52%).
- El 55% de los encuestados en febrero de 2021 dijeron que hicieron su primera compra de WhatsApp en los últimos 12 meses.
Las estadísticas de WhatsApp son prometedoras y la posibilidad de integrar la versión API de la aplicación con un chatbot hace que este canal de mensajería móvil sea aún más atractivo para las marcas. Con la IA conversacional, existe una mayor posibilidad de automatización, mayor agilidad en los procesos y una mejor experiencia del consumidor.
SMS vs E-mail Marketing vs WhatsApp: ¿Cuál es mejor para tu negocio?
Por mucho que un canal tenga ventajas y desventajas sobre el otro, es difícil señalar cuál es el ideal para tu empresa. Por eso, es importante recalcar que antes de elegir tu favorito, vale la pena analizar en profundidad tu comportamiento de consumo y entender qué canal funciona mejor para tu público objetivo. Además, la comunicación omnicanal es cada vez más necesaria, por lo que apostar por más de un canal puede ser una buena opción para tu negocio, además de aumentar las posibilidades de agradar al consumidor.
¿Cómo puede Sinch ayudar a tu empresa?
Una vez que hayas decidido cuál es el canal conversacional ideal para tu empresa, es momento de contar con alguien que sepa implementarlo. Sinch, la empresa de mensajería líder en el mundo, es el proveedor ideal de API de SMS y WhatsApp, además de crear y desarrollar bots que satisfagan las necesidades de su negocio. ¡Tenemos la solución conversacional perfecta para ti! Por lo tanto, te ayudaremos a mejorar el compromiso, atraer clientes potenciales y retener clientes a través de tecnologías conversacionales. Así que no pierdas tiempo y ponte en contacto con nuestro equipo de expertos.