- Un chatbot humanizado utiliza inteligencia artificial para optimizar la comunicación entre empresas y clientes, además de establecer una relación amistosa entre ambas partes.
- La humanización es un punto clave para el éxito de la estrategia e implica definir una personalidad para el bot, para eso es necesario cuidar el tono de voz, la representación visual, la transparencia, entre otras características que abordaremos en este contenido. .
Imagine ponerse en contacto con una clínica y ser atendido por un robot que puede verificar los horarios disponibles para la consulta casi al instante y programar el procedimiento inmediatamente después. Increíble, ¿verdad?
Esto es posible con el desarrollo de un chatbot humanizado e inteligente, que logra resolver demandas desde las más simples hasta las más complejas de manera práctica y sin necesidad de intervención humana.
A diferencia de los empleados, los chatbots no necesitan descansos para tomar un café o almorzar. Tampoco faltan por enfermedades, vacaciones o incluso desastres naturales que pueden poner en riesgo la vida humana.
IBM estima que los chatbots reducen los costos de relación con los clientes hasta en un 30%. Además de los ahorros financieros, la inteligencia artificial se puede programar para realizar ventas cruzadas de la cartera de servicios de una empresa o aumentar la venta del catálogo con recomendaciones basadas en los pedidos y preferencias anteriores del cliente.
La estrategia va en aumento y el pronóstico del Instituto Gartner es que, para 2022, el 72% de las interacciones entre la empresa y el cliente estarán completamente impulsadas por mecanismos automáticos, como los chatbots.
En 2019, 85 empresas brasileñas desarrollaron 61 mil bots que respondieron a una encuesta de Mobile Time. Los bots fueron responsables del tráfico de cerca de mil millones de mensajes enviados por mes, el doble que en 2017, lo que muestra la tendencia de una relación cada vez más conversacional entre empresas y usuarios. Los datos están disponibles en el Mapa del ecosistema botánico brasileño de 2019.
Que es un chatbot humanizado
El chatbot es un robot que utiliza tecnología de inteligencia artificial y aprendizaje automático para permitir un servicio automatizado y eficiente, ayudando a las empresas a brindar un servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.
Representa una gran evolución en la relación entre personas, marcas y tecnología. Un chatbot humanizado utiliza inteligencia artificial para aprender los comandos y procesos que deben ser atendidos.
Además, tiene un enfoque más personal, personalizado según la identidad de marca. De esta forma, se acerca a un servicio realizado por un ser humano, solo con la velocidad de un proceso automatizado y sin comprometer la productividad de los empleados.
Tipos de chatbots
Hay chatbots que se basan en reglas y flujos y otros basados en inteligencia artificial.
El primero se refiere a los casos en los que las respuestas ya están condicionadas mediante un botón, como en “Para consultar su saldo, teclee 1; para hablar con el servicio, escriba 2 ”. Básicamente sería la evolución de este tipo de contacto. Una respuesta que sale del flujo establecido no puede ser respondida por el bot.
En el segundo caso, el robot es capaz de aprender de las preguntas e interacciones que se llevan a cabo para responderlas en el futuro, a través del concepto que llamamos aprendizaje automático. Según los casos de Sinch, los chatbots basados en el aprendizaje automático pueden responder por sí mismos hasta el 80% de las llamadas.
Un sistema que no aprovecha todas las posibilidades de la inteligencia artificial, como en el primer ejemplo que dimos, resulta en un diálogo extremadamente mecánico y tiene una apariencia mucho más robótica.
Para tener un chatbot humanizado es necesario desarrollar una personalidad para tu bot a partir de una planificación con las tácticas adecuadas, como en los siguientes ítems:
Tono de voz
Toda marca debe tener un tono de voz, que defina la personalidad y el lenguaje que se utilizará para hablar con los clientes.
Cada ser humano tiene una forma particular de comunicarse, pero las personas se adaptan a diferentes situaciones. Nadie habla con otra persona en una reunión de amigos de la misma manera que escribe un artículo científico, por ejemplo.
Lo mismo ocurre con el chatbot: lo ideal es que las interacciones sean personalizadas según la identidad de marca y la finalidad del servicio.
Es importante tener un lenguaje similar al que se usa en la vida cotidiana, de forma natural y menos robótica. Otra estrategia que da buenos resultados es adoptar un lenguaje positivo y amigable, que responda amablemente a las demandas de los consumidores.
Hablar “el mismo idioma” que tu consumidor puede parecer fácil, pero suele ser una de las principales dificultades a la hora de desarrollar un chatbot y requiere una mejora continua. Así que analice cómo se comunica su cliente. Si su audiencia usa emojis, por ejemplo, su bot también debería adoptar este enfoque más informal.
Humanización
Cuando se habla de chatbots, una de las primeras cosas que me viene a la mente son las interacciones estandarizadas. De hecho, la idea es que parezca una conversación entre conocidos y no con una máquina.
Uno de los principales desafíos de la humanización es lograr que las respuestas no se parezcan a las respuestas automáticas de los motores de búsqueda. Por lo tanto, evite dar respuestas frías y demasiado limitadas.
Es necesario hacerle entender al cliente que su empresa (el bot) está interesada en ayudarlo a resolver un determinado problema. Al final del servicio, preguntar si se ha resuelto el problema o agradecer al contacto son algunas formas de humanizar el contacto.
El poder de lo inesperado
Escuchar algo inesperado hace que prestemos más atención a lo que se dice. Si dices "buenos días", espera recibir un simple "buenos días" de vuelta, ¿verdad? Recibir una respuesta diferente a esa sería inusual.
La intención del chatbot es que se anime a la persona a permanecer en la interacción, y este tipo de respuesta inesperada es una forma de mantener a la persona interesada en el chat.
Siri, el asistente virtual de Apple, es un buen ejemplo. Interactúa para ayudarlo a realizar tareas, organizar su información e incluso responder preguntas. Además, está llena de personalidad y fue conocida por sus respuestas inesperadas y divertidas.
Cuando dice que está triste, por ejemplo, da varias respuestas divertidas, como “Puedes llorar, si quieres. Mi superficie de vidrio de aluminosilicato es resistente al desgarro ”o“ Ofrecería un hombro para llorar ... si tuviera uno ”.
Para que esto suceda, es necesario realizar un mega trabajo de mapeo del lenguaje humano y configurar intenciones dentro del robot. De esa forma, es capaz de responder de acuerdo a los diferentes escenarios.
Esto implica que las empresas quieran conocer más a sus clientes y estén dispuestas a configurar el bot para todas estas ocasiones.
Representación visual
Muchas marcas tienen una representación visual de sus asistentes virtuales, es decir, les dan un rostro para tener un servicio más humanizado.
Este es el caso de Bela, un bot de Avon creado para hablar con revendedores y futuros revendedores. Esta estrategia es una gran oportunidad para reforzar su marca y acercarse a los clientes.
Transparencia
No es porque estemos hablando de chatbot humanizado que esto significa que la empresa debe pretender que el servicio lo está haciendo un ser humano, ¿vale? De hecho, ser transparente y honesto es esencial para una comunicación exitosa.
No hay nada de malo en asumir que el servicio lo realiza un robot amigable y servicial, esto incluso debería quedar claro desde el principio. Puede iniciar la conversación con “Hola, soy NOMBRE, asistente virtual de la EMPRESA. Estoy aquí para responder a sus preguntas sobre SUBJECT. ¿Empezamos? ”, Por ejemplo.
Si, en el medio del camino, el bot ya no es capaz de responder a las demandas del cliente, la tecnología debe ser capaz de identificar esta necesidad y advertir al consumidor que está pasando el contacto a un especialista que continuará con el servicio.
