INFORME

¿Cuáles son las perspectivas de futuro?

Repensar la CX para el comercio minorista y el comercio electrónico 

  • ¿Qué tipo de experiencias buscan ahora los consumidores? 
  • ¿En qué canales se implican más fácilmente?

¿Quieres saber qué quieren realmente los clientes del comercio electrónico y minorista? 

Nosotros también, así que preguntamos a 3000 de ellos en todo el mundo y encontramos algunas respuestas muy interesantes. 

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illustration of a shopping bag with speech bubbles showing a positive customer interaction
white background
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a positive customer experience interaction by message

¿Cómo puede la experiencia del cliente agregar valor real al comercio minorista?

¿Cómo pueden las marcas y los minoristas hacer que la experiencia de sus clientes sea más atractiva en este nuevo panorama digital?  

¿Qué se necesita para seguir siendo relevante y competitivo?

¿Y cómo podemos usar estas nuevas herramientas digitales para impulsar un crecimiento real y sostenible?

El informe examina en detalle las tendencias que transforman la CX en el comercio minorista y el comercio electrónico.

¿Qué quieren realmente los consumidores de las experiencias de compra?
¿Cómo consiguen las marcas la atención del consumidor y cómo la mantienen?
¿Cómo quieren comunicarse los consumidores con los minoristas?
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TENDENCIA 1

La única comunicación posible es bidireccional

«Más de la mitad de los clientes (el 53 %) se sienten frustrados cuando reciben mensajes en sus móviles a los que no pueden responder.»

Nuestra investigación reveló que la mayoría de las personas quieren que en los mensajes se pueda tener una conversación, que no sea solo otra forma de ser bombardeado con marketing no deseado. 

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imagen que describe las preferencias de compra
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TENDENCIA 2

Ofréceles experiencias que les cautiven

«El 28 % recuerda experiencias positivas durante más de un año; el 43 % recuerda las negativas durante el mismo período de tiempo.» 

Las expectativas de los consumidores de en cuanto a una buena experiencia son más altas que nunca. Ofréceles experiencias que cumplan con sus expectativas y las recordarán, pero lo contrario también es cierto: las experiencias de cliente poco atractivas alejarán a los clientes y recuperarlos será mucho más difícil. 

Los consumidores solicitan activamente más información para guiar su proceso de compra. 

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TENDENCIA 3

Una experiencia híbrida con lo mejor de ambos mundos

Las líneas entre las experiencias físicas y digitales se vuelven cada vez más tenues, por lo que para que las marcas sigan siendo relevantes, deben comprender el valor de ambas y cómo cada una puede complementar a la otra.

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imagen que describe las preferencias de compra

Consigue el informe completo de la experiencia del cliente de comercio electrónico y minorista

Lo anterior es solo un resumen de nuestra última encuesta a consumidores: Descarga tu copia del informe completo sobre las tendencias de CX que afectan al comercio electrónico y minorista para saber qué impulsa las interacciones de los clientes y obtener consejos prácticos para mantenerte a la última.

customer texting from a sofa

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